BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client

Les épreuves du diplôme

Un bloc de compétences correspond à une épreuve. Chacun regroupe ses propres cours, ses mises en application et ses annales corrigées.

• E1

  Culture générale et expression

  Maîtriser la langue française à l'écrit comme à l'oral : comprendre un texte argumentatif, construire une réflexion personnelle et l'exposer clairement. Ce bloc travaille la synthèse de documents et l'écriture personnelle, deux exercices attendus à l'examen.

  Épreuve certificativeE1 — Culture générale et expression · Épreuve écrit · 3 h · coefficient 3

  Épreuve écrit3 hcoefficient 3U1

  Épreuve écrite nationale, commune à tous les BTS. Coefficient 3.

  Deux exercices sur un dossier de trois à quatre documents autour d'un thème au programme.

  • Synthèse de documents (40 points) : confronter les documents et en restituer les idées de façon organisée et objective, sans donner votre avis.
  • Écriture personnelle (20 points) : répondre à une question liée au thème, en argumentant et en vous appuyant sur les documents, sur les œuvres étudiées en cours et sur vos connaissances personnelles.

  Ce qui est évalué : la compréhension des documents, la clarté du plan, la correction de la langue, la pertinence des exemples. Aucun document n'est autorisé.

  42 cours · 128 h de contenu

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  1. Présentation du bloc — Culture générale et expressionL'épreuve E1 — Culture générale et expression est une épreuve écrite nationale de 3 heures, unité U1, coefficient 3. Depuis la session 2025, elle comporte deux parties de 10 points chacune : des questions sur un corpus de documents, puis un essai, toutes deux adossées au thème national de l'année. Le référentiel prévoit 128 heures pour ce bloc.
  2. L'épreuve de BTSCette fiche ouvre le bloc Culture générale et expression (E1). Elle présente le format officiel de l'épreuve écrite de culture générale et expression du BTS : ses deux parties, leur barème et leurs attendus respectifs.
  3. Comprendre et analyser les documentsCette fiche fait suite à la présentation du format de l'épreuve (fiche 1). Elle porte sur la première étape du travail sur corpus : comprendre chaque document pris isolément avant de les mettre en relation.
  4. Confronter les documents et établir des liensCette fiche prolonge la fiche 2 : une fois chaque document analysé individuellement, il s'agit d'apprendre à les mettre en relation les uns avec les autres, ce qui constitue le cœur de l'exercice attendu dans la première partie de l'épreuve de cul…
  5. Comprendre les questions posées et adopter la bonne démarcheCe cours fait le lien entre la méthodologie de la synthèse de documents, vue dans les fiches précédentes, et la seconde partie de l'épreuve de Culture générale et expression : l'essai argumenté.
  6. Rédiger une réponse de manière argumentée et nuancéeCe cours prolonge la fiche « Comprendre les questions posées et adopter la bonne démarche ». Vous savez désormais quoi répondre à un sujet : il s'agit maintenant d'apprendre comment le rédiger.
  7. Comprendre le sujet de l'essaiCette fiche ouvre, au sein du bloc « Culture générale et expression », un nouveau focus consacré à l'essai, la seconde partie longue de l'épreuve écrite, distincte de la synthèse de documents.
  8. Formuler la thèseCette fiche fait suite à « Comprendre le sujet de l'essai ». Une fois le sujet analysé et reformulé, il faut prendre position : c'est ce qu'on appelle formuler sa thèse.
  9. Trouver des argumentsCe cours poursuit le travail engagé sur l'essai argumenté. Après avoir appris, dans la fiche « Formuler la thèse », à prendre position et à rédiger une introduction, vous allez maintenant apprendre à trouver des arguments solides pour l'étayer : d…
  10. Exprimer la nuanceCe cours prolonge la fiche « Trouver des arguments ». Une fois vos arguments réunis et hiérarchisés, il faut savoir les exprimer avec justesse.
  11. Illustrer les arguments avec des exemplesCe dixième cours du bloc « Culture générale et expression » fait suite à la fiche « Exprimer la nuance ». Il s'attache à un geste décisif de l'essai argumenté : illustrer chaque argument par un exemple précis.
  12. Rédiger l'essaiCette fiche clôt le bloc « Culture générale et expression ». Elle ne présente aucune notion nouvelle : elle réunit tout ce que vous avez appris dans les dix fiches précédentes — comprendre le sujet, formuler une thèse, hiérarchiser des arguments, …
  13. Le thème « Le vrai du faux » : problématique et enjeuxLe thème de la session 2027 : son intitulé exact, ses trois tensions, et la distinction décisive entre le faux qui trompe et le fictif qui dévoile.
  14. Le faux dans l'information : désinformation, propagande, post-véritéLa première tension du thème : ce qui sépare l'erreur de l'infox et de la propagande, pourquoi nous croyons au faux, et ce que change l'IA générative.
  15. Le faux qui révèle : illusion, mimésis et mentir-vraiLa deuxième tension du thème : pourquoi l'illusion procure du plaisir, comment la fiction dévoile, et ce que le trompe-l'œil apprend du regard.
  16. Authenticité, copie et contrefaçon : le faux dans les objets et les œuvresLa troisième tension du thème : ce qui fait la valeur d'un original, pourquoi la copie n'est pas toujours une faute, et ce que le faussaire révèle du marché de l'art.
  17. Le corpus du thème : constituer et exploiter sa banque de référencesQuinze références du programme, ce qu'elles prouvent, et la méthode pour les exploiter sans réciter : une référence vaut par l'usage qu'on en fait.
  18. Vocabulaire d'analyse et arguments nuancés sur le thèmeLe lexique précis du vrai et du faux, et dix arguments nuancés prêts à l'emploi — avec, pour chacun, l'objection qui l'empêche de tourner au lieu commun.
  19. Mensonge, imposture et mystification : le faux dans la relation à autruiLa quatrième tension du thème : ce qui sépare le mensonge du secret et de la fiction, pourquoi une imposture est toujours une collaboration, et ce que le canular instruit là où l'infox exploite.
  20. Établir un fait : preuve, doute et fausses sciencesLa cinquième tension du thème : ce qui sépare une opinion d'un fait établi, comment un savoir se construit et se corrige, et pourquoi le doute peut être fabriqué contre la vérité.
  21. Se mentir à soi-même : mauvaise foi, déni et illusions nécessairesLa tension intime du thème : comment on peut être à la fois celui qui trompe et celui qui est trompé, ce que Sartre nomme mauvaise foi, et pourquoi certaines illusions sont dites vitales.
  22. Le faux dans la vie sociale et politique : apparences, rôles et raison d'ÉtatLa tension la moins bien traitée du thème : tout ce qui n'est pas sincère n'est pas un mensonge. Rôles sociaux, secret légitime, mensonge d'État, et les limites de la transparence.
  23. L'image truquée : deepfakes, IA générative et crise de la preuve visuelleDepuis le 2 août 2026, l'Europe oblige à signaler les images qui imitent une personne réelle. Ce que l'intelligence artificielle retire à la photographie, ce n'est pas sa vérité : c'est le « ça-a-été » de Barthes, et avec lui le droit de croire sur vue.
  24. Hyperréalité et simulacres : quand la copie remplace l'originalLa tension par laquelle le programme officiel ouvre, et que presque aucune copie ne traite : le faux qui ne trompe personne et que tout le monde préfère. Reconstitutions, décors, mondes virtuels — et le critère qui les trie.
  25. L'économie du faux : faux avis, greenwashing et fausses promessesLe 27 septembre 2026, l'Europe interdit d'écrire « neutre en carbone ». La tension du thème que votre métier rencontrera le plus tôt : ce qui sépare l'exagération publicitaire, que chacun décode, de l'allégation invérifiable, que personne ne peut contrôler.
  26. Le trompe-l'œil et les arts de l'illusion : ce que le faux fait au regardLes arts visuels du thème : Zeuxis, le trompe-l'œil baroque, l'image double, l'hyperréalisme et la restauration. Un corpus que presque personne ne mobilise à l'écrit.
  27. La rumeur et le canular : le faux avant InternetLa profondeur historique du thème : la dent d'or, le canular de la Lune, la Guerre des mondes, la rumeur d'Orléans, le village Potemkine. De quoi sortir du seul commentaire d'actualité.
  28. Le thème « Les animaux et nous » : problématique et enjeuxLa fiche d'entrée du second thème au programme : ce que l'intitulé officiel impose, les quatre tensions à connaître, et les pièges qui font chuter les copies.
  29. Imaginer l'animal : fables, bestiaires et métamorphosesLe premier verbe de l'intitulé : comment la littérature et les arts fabriquent des animaux, et ce que ces figures disent de nous — y compris quand elles servent à désigner un ennemi.
  30. Connaître l'animal : de l'animal-machine à l'éthologieLe deuxième verbe de l'intitulé : ce que la science a réellement établi sur la vie animale, comment elle s'est construite contre deux excès opposés, et ce qui reste indécidable.
  31. Vivre avec les animaux : élevage, exploitation et cause animaleLe versant le plus disputé du thème : ce que la domestication a instauré, comment l'élevage a changé de nature au XXe siècle, le vocabulaire exact du débat et les objections qu'une copie sérieuse doit affronter.
  32. Le corpus « Les animaux et nous » : constituer et exploiter sa banque de référencesQuinze références du programme officiel, classées par axe, avec pour chacune ce qu'elle prouve — et la méthode pour l'exploiter sans réciter.
  33. Vocabulaire d'analyse et notions clés du thème « Les animaux et nous »Les mots-clefs officiels du thème, les distinctions qui rapportent des points, et le lexique d'analyse pour parler des textes sans à-peu-près.
  34. Le statut de l'animal : de la chose à l'être sensibleLe versant juridique du thème, celui que presque aucune copie ne maîtrise : ce que le droit français a fait de l'animal en deux siècles, ce que l'article 515-14 du Code civil change réellement, et pourquoi la personnalité juridique reste refusée.
  35. La souffrance animale : sentience, spécisme et antispécismeLe cœur philosophique du thème : pourquoi la souffrance est devenue le critère moral décisif, ce que « spécisme » veut dire exactement, ce qui sépare Singer de Regan, et les objections sérieuses que l'antispécisme doit affronter.
  36. Manger les animaux : le paradoxe de la viandeLe sujet le plus intime du thème : pourquoi nous aimons les animaux et les mangeons, comment l'abattoir est devenu invisible, ce que le vocabulaire dissimule, et l'histoire longue d'un refus qui n'a rien de récent.
  37. L'animal de compagnie : affection, anthropomorphisme et abandonLa relation la plus familière du thème, et la plus contradictoire : ce que l'anthropomorphisme fait vraiment, pourquoi la France abandonne autant qu'elle aime, et pourquoi aimer un animal n'équivaut jamais à être juste envers les animaux.
  38. L'animal en spectacle : zoos, cirques et corridasCe que nous venons voir quand nous regardons un animal captif : l'invention du zoo moderne comme illusion, la mémoire des zoos humains, l'état exact du droit français, et la thèse de John Berger sur un regard qui ne nous est plus rendu.
  39. La sixième extinction : disparaître, revenir, cohabiterLe versant écologique du thème, avec les chiffres exacts et la façon de ne pas les mal lire : ce que mesure vraiment l'indice Planète vivante, pourquoi chaque génération croit normale une nature déjà appauvrie, et ce que le retour du loup révèle de nos limites.
  40. Le travail animal : bêtes de somme, auxiliaires et retraitesUne entrée que presque personne n'exploite : les animaux travaillent, et le reconnaître change tout. Ce que la machine a réellement fait aux bêtes de trait, ce que valent les auxiliaires d'aujourd'hui, et la question que nul ne pose — ce que devient un animal devenu inutile.
  41. L'animal de laboratoire : expérimenter, réglementer, remplacerLe cas où le bénéfice invoqué est le plus lourd : la santé humaine. Claude Bernard et l'objection née dans sa propre maison, la règle des 3R devenue droit, les chiffres réels, et la seule interdiction qui ait vraiment abouti — celle des cosmétiques.
  42. La frontière homme-animal : le propre de l'homme en questionLa question de fond, dont toutes les autres dépendent : la liste des propres de l'homme n'a cessé de se réduire, chaque critère tombant l'un après l'autre. Ce qui reste, ce que la philosophie oppose au continuisme, et pourquoi la frontière est politique autant que scientifique.
• E2

  Communication en langue vivante étrangère

  Communiquer en langue étrangère dans un contexte professionnel : comprendre un document, échanger avec un interlocuteur, présenter une offre. L'évaluation porte sur la compréhension et l'interaction orale.

  Épreuve certificativeE2 — Communication en langue vivante étrangère · Épreuve oral · 30 min d'oral (30 min de préparation) · coefficient 3

  Épreuve oral30 min d'oral (30 min de préparation)coefficient 3U2

  Épreuve orale de langue vivante étrangère. Coefficient 3.

  Elle se déroule en deux temps, après 20 minutes de préparation.

  • Compréhension : rendre compte, en langue étrangère, d'un ou plusieurs documents en lien avec le domaine professionnel.
  • Expression et interaction : entretien avec l'examinateur sur le document et sur des situations professionnelles courantes (accueil, argumentation, relance, traitement d'une objection).

  Ce qui est évalué : la compréhension, la richesse et la correction de la langue, la capacité à réagir dans un échange professionnel. Le niveau visé est B2 pour la compréhension et B2 pour l'expression.

  Une seule épreuve E2, en deux parties :

  • E2A — Compréhension de l'écrit — compte rendu en françaisoral, en français · 10 min maximum
  • E2B — Expression orale en interactionentretien en langue étrangère · 20 min maximum

  38 cours · 148 h de contenu

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  1. Présentation du bloc — Communication en langue vivante étrangèreL'épreuve E2 — Communication en langue vivante étrangère est une épreuve orale de 30 minutes, précédée de 30 minutes de préparation. Unité U2, coefficient 3. Elle évalue la compréhension d'un document professionnel et la capacité à échanger sur des situations commerciales courantes, au niveau B2 du cadre européen. Le référentiel prévoit 148 heures.
  2. L'épreuve de communication en LVE : format, attentes et critèresVingt minutes de préparation, vingt minutes d'oral, coefficient 3 : ce que l'examinateur attend exactement, et comment se répartit le temps.
  3. Construire son lexique professionnel de la négociationCent vingt termes suffisent — mais appris en situation, révisés à intervalles croissants, et testés à voix haute plutôt que reconnus dans une liste.
  4. Les articles : a/an, the/article zéroCette fiche prolonge le travail de la fiche 1 en abordant un point de grammaire fondamental et fréquemment source d'erreurs pour les francophones : l'emploi des articles en anglais.
  5. La possessionCette fiche clôt le premier trio du bloc d'anglais. Elle porte sur l'expression de la possession en anglais, un point de grammaire essentiel pour parler de personnes, d'entreprises ou d'objets, et qui présente plusieurs structures différentes du f…
  6. Les noms et les pronomsCette fiche poursuit l'étude de la grammaire anglaise appliquée au monde professionnel. Après les articles et la possession, elle porte sur les noms (dénombrables/indénombrables, pluriels réguliers et irréguliers, noms composés) et sur les pronoms…
  7. Les adjectifsCette fiche clôt le bloc « Anglais » du BTS NDRC. Après les noms et les pronoms, elle est consacrée à l'adjectif qualificatif : sa place fixe devant le nom, son invariabilité, les comparatifs et superlatifs (réguliers et irréguliers) et les adject…
  8. La compréhension d'un enregistrementCette fiche ouvre le bloc d'anglais. Elle porte sur une compétence évaluée à l'épreuve d'anglais du BTS : la compréhension orale à partir d'un enregistrement authentique (interview, reportage, extrait de journal radio ou télévisé).
  9. Rédiger une proposition commerciale écrite en anglaisUne demande de prix arrive de Manchester. Six blocs, les bons déterminants et les formules de réserve : la proposition qui se lit en trois minutes et qui engage sans piéger.
  10. Comprendre l'anglais oral commercial : accents, chiffres et débitLe premier des deux temps de l'épreuve se joue à l'oreille : ce qui bloque n'est presque jamais le vocabulaire, mais le débit, les formes réduites et les chiffres.
  11. Rendre compte d'un document professionnel en anglaisLa première moitié de l'épreuve : dire en anglais, en trois minutes, ce que contient un document qu'on a lu vingt minutes plus tôt — sans le traduire ni le paraphraser.
  12. Conduire un rendez-vous client en visioconférence en anglaisTrente minutes en visio avec un compte anglophone : ouvrir sans blanc, dire à qui appartient quoi, gérer la coupure, et sortir avec un relevé de décisions.
  13. Traiter un litige de livraison avec un client anglophoneUne commande arrive incomplète et abîmée. Établir les faits, nommer ce qui ne se compte pas, proposer une solution bornée : le litige traité en une réponse plutôt qu'en six échanges.
  14. Présenter ses résultats commerciaux en anglaisCinq minutes devant un directeur régional anglophone : commenter des chiffres sans les lire, comparer sans exagérer, et sortir avec une décision.
  15. Accueillir un partenaire anglophone et présenter son entrepriseQuatre minutes entre la poignée de main et le premier sujet de fond : ce que le small talk anglo-saxon autorise, ce qu'il interdit, et comment présenter son entreprise en quatre-vingt-dix secondes.
  16. Prospecter et qualifier un prospect anglophone au téléphoneTrente secondes pour justifier l'appel, quatre minutes pour qualifier, une phrase pour obtenir le rendez-vous — en anglais, sans réciter.
  17. Conduire la découverte des besoins en anglaisQuinze minutes en visio pour comprendre une situation, pas pour vendre : les quatre mouvements de la découverte et les questions qui font parler un client anglophone.
  18. Argumenter et traiter les objections en anglaisCaractéristique, bénéfice, preuve — et les cinq temps qui transforment une objection en information exploitable, sans céder ni contredire.
  19. Négocier les conditions et conclure en anglaisNe jamais concéder sans contrepartie : la conditionnelle anglaise comme outil de négociation, les signaux d'achat, et la phrase qui conclut.
  20. Relancer un client anglophone sans le braquerUn devis sans réponse depuis douze jours : comment relancer une troisième fois en apportant quelque chose, plutôt qu'en réclamant une réponse.
  21. Assurer la relation client à distance en anglaisCourriel, visio, messagerie : le registre change avec le canal, et une mauvaise formule d'ouverture coûte plus cher qu'une faute de grammaire.
  22. Simulation complète et auto-évaluationUn oral blanc en conditions réelles, une grille d'auto-évaluation à indicateurs observables, et le programme des trois dernières semaines.
  23. Faux amis et registre : les pièges de l'anglais de la négociationEn négociation, un faux ami ne fait pas sourire : il déplace un engagement. *We demand a deposit* passe pour un ultimatum, *eventually* transforme une hypothèse en promesse, et *engagement* n'a rien à voir avec un engagement. Les mots qui déplacent le contrat, et le registre qui fait échouer un accord déjà obtenu.
  24. Se faire comprendre en anglais : accent tonique, rythme et intelligibilitéSur une épreuve orale de coefficient 3, ce qui coûte des points n'est ni l'accent français ni le lexique : c'est un mot dont la syllabe forte est déplacée, un chiffre noyé dans un flux continu, un déplacement d'accent entre nom et verbe. Les réglages qui rendent un argumentaire audible, et ceux qu'on peut ignorer.
  25. Le présent : présent simple et be + -ingPremière fiche consacrée au groupe verbal anglais. Elle porte sur les deux présents de l'anglais — le présent simple et le présent en be + -ing — dont le partage n'existe pas en français et qui décide de la justesse de tout écrit ou échange professionnel : dire une habitude, une procédure ou un fait stable d'un côté, une action en cours ou une situation temporaire de l'autre.
  26. Le passé : prétérit simple et present perfectDeuxième fiche du groupe verbal. Elle traite du point de grammaire anglaise qui coûte le plus de points aux francophones : le partage entre le prétérit, temps du passé révolu et daté, et le present perfect, temps du bilan relié au présent. Rendre compte d'une action passée, d'une expérience ou d'un résultat sans se tromper de temps est attendu à l'écrit comme à l'oral de l'épreuve.
  27. Les modaux et l'expression du futurTroisième fiche du groupe verbal. Elle porte sur les auxiliaires modaux (can, must, should, may, might, will, would) et sur les façons d'exprimer le futur en anglais. Ce sont les outils du registre professionnel : proposer, s'engager, refuser, conseiller, nuancer une promesse. Employer le mauvais modal, c'est se montrer brutal ou hésitant au mauvais moment.
  28. L'interrogation : questions ouvertes, fermées et indirectesQuatrième fiche du groupe verbal, après le présent, le passé et les modaux. Elle traite de la construction de la question anglaise — auxiliaire en tête, mot interrogatif, question sur le sujet, question indirecte et reprises interrogatives. En négociation, la question n'est pas un ornement grammatical : c'est l'outil de la découverte des besoins et de la conclusion.
  29. Le comparatif et le superlatifFiche de grammaire consacrée à la comparaison : comparatif de supériorité, d'égalité et d'infériorité, superlatif, irréguliers, renforcement et chiffrage. En négociation, c'est la structure de l'argumentation : se situer face à la concurrence, justifier un écart de prix, chiffrer un avantage sans le surjouer.
  30. L'expression de la quantité : dénombrables, indénombrables et quantifieursFiche de grammaire consacrée à la quantité : partage dénombrable / indénombrable, partitifs, much et many, some, any et no, few et little. En négociation, chaque chiffre annoncé passe par un quantifieur — et le francophone se trahit sur les noms que l'anglais mesure au lieu de les compter : information, data, feedback, staff, research.
  31. Prendre la parole en continu : présenter et commenter un document en anglaisExploiter le temps de préparation, structurer un exposé de trois minutes et commenter un document commercial en anglais sans le paraphraser. Complète le socle oral du bloc : la fiche « Se faire comprendre en anglais » traite de l'intelligibilité, celle-ci traite de ce qu'il y a à dire.
  32. Relier ses idées à l'oral : connecteurs, reformulation et gestion de l'hésitation en anglaisTenir un discours cohérent en anglais en entretien comme à l'examen : enchaîner les idées par les bons connecteurs, reformuler pour préciser, se reprendre sans casser le fil et occuper une hésitation autrement que par un silence.
  33. La voix passiveFiche de grammaire consacrée à la voix passive : formation en be + participe passé, passif à tous les temps, passif avec modaux, complément d'agent introduit par by, verbes à deux compléments et tournures impersonnelles traduisant le « on » français. C'est la structure des propositions commerciales, des conditions contractuelles et des comptes rendus de rendez-vous, où l'on met en avant l'engagement pris plutôt que celui qui le prend.
  34. Les propositions relativesFiche de grammaire consacrée aux propositions relatives : choix entre who, which, that et whose, relatives déterminatives et explicatives et le rôle décisif de la virgule, omission du relatif complément d'objet, place de la préposition, relatifs de lieu et de temps. C'est la structure qui permet de qualifier un prospect, de décrire une solution et d'enchaîner deux arguments sans hacher la phrase.
  35. L'expression de la condition et de l'hypothèseFiche de grammaire consacrée à la condition et à l'hypothèse : les trois types de phrases en if, l'interdiction de will après if, l'emploi de would, could et might, les connecteurs unless, as long as, provided that et in case, et le mixte entre passé et présent. C'est la structure même de la négociation : la contrepartie conditionnelle, la concession hypothétique et le refus adouci.
  36. Le discours indirectFiche de grammaire consacrée au discours indirect : les trois opérations à conduire dans l'ordre (personnes, temps, repères), la concordance des temps, la question rapportée qui redevient une phrase déclarative, l'ordre et le conseil en to + base verbale, la palette des verbes introducteurs et les cas où le temps ne recule pas. C'est la structure du compte rendu de visite : restituer un entretien de découverte, rapporter une objection, rendre compte d'un document professionnel.
  37. L'infinitif et le gérondif : to + base verbale et V-ingChoisir entre to + base verbale, V-ing et base verbale seule après un verbe, une préposition ou un adjectif. Règle du V-ing après préposition, listes de verbes de la négociation, verbes qui changent de sens selon la forme, et correction des tournures calquées du français dans un entretien de vente et une proposition écrite.
  38. Les prépositions et les verbes à particulePrépositions de temps, de lieu et prépositions imposées par le verbe, l'adjectif ou le nom ; verbes anglais sans préposition alors que le français en met une ; verbes à particule séparables et inséparables ; choix entre verbe à particule et équivalent formel selon qu'on parle à un prospect ou qu'on écrit une proposition.
• E3

  Culture économique, juridique et managériale

  Comprendre l'environnement dans lequel l'entreprise agit : mécanismes économiques, cadre juridique des contrats et du travail, logiques de décision managériale. Ce bloc éclaire tous les autres.

  Épreuve certificativeE3 — Culture économique, juridique et managériale · Épreuve écrit · 4 h · coefficient 3

  Épreuve écrit4 hcoefficient 3U3

  Épreuve écrite commune aux BTS tertiaires. Coefficient 3.

  Elle porte sur un dossier documentaire présentant la situation d'une entreprise, et mobilise les trois disciplines conjointement.

  • Économie : analyser un mécanisme ou une politique et en mesurer les effets sur l'entreprise.
  • Droit : qualifier juridiquement une situation, identifier la règle applicable et construire un raisonnement conclusif.
  • Management : caractériser l'entreprise, ses finalités, ses choix stratégiques et son organisation.

  Ce qui est évalué : l'exactitude des notions, la rigueur du raisonnement (des faits à la règle, puis à la conclusion) et l'emploi du vocabulaire spécialisé. Aucun document n'est autorisé.

  51 cours · 252 h de contenu

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  1. Présentation du bloc — Culture économique, juridique et managérialeL'épreuve E3 — Culture économique, juridique et managériale est une épreuve écrite ponctuelle de 4 heures, unité U3, coefficient 3, commune aux BTS tertiaires. À partir d'un dossier documentaire sur une entreprise, elle mobilise conjointement l'économie, le droit et le management. Le référentiel prévoit 252 heures pour ce bloc.
  2. Les agents économiques en relation avec l'entrepriseCette fiche ouvre le bloc de culture économique, juridique et managériale (CEJM). Elle pose une notion centrale du programme : l'entreprise n'agit jamais seule, elle est en relation permanente avec d'autres acteurs de la vie économique.
  3. Les relations entre l'entreprise et les institutions financièresCette fiche prolonge la fiche 1 : parmi les agents économiques en relation avec l'entreprise, les institutions financières jouent un rôle particulier, celui de financer l'activité et les projets de l'entreprise.
  4. Le fonctionnement des marchésCette fiche clôt le premier trio de fiches du bloc CEJM. Après avoir étudié les agents économiques et le financement de l'entreprise, il s'agit maintenant de comprendre le lieu où se rencontrent l'offre et la demande : le marché.
  5. La concurrence et les relations de coopérationCette fiche ouvre la troisième partie du bloc « Culture économique, juridique et managériale ».
  6. Les barrières à l'entréeCe cours prolonge le précédent sur les structures de marché en étudiant pourquoi certains marchés restent peu concurrentiels : les barrières à l'entrée.
  7. Les externalitésCe cours poursuit l'étude des défaillances de marché en abordant les externalités : des effets que l'activité d'un agent économique produit sur d'autres agents, sans passer par le marché ni être compensés par un prix.
  8. La formation du contratCe cours ouvre la partie droit des contrats du bloc. Il présente les conditions qui doivent être réunies pour qu'un contrat se forme valablement entre deux parties, étape indispensable avant d'étudier son contenu et ses effets dans le cours suivant.
  9. Le contenu du contratUne fois le contrat valablement formé (cours précédent), il produit des effets entre les parties. Ce cours étudie ce que contient un contrat, la force qu'il a entre les parties, et ce qui se passe lorsqu'une partie ne respecte pas ses engagements.
  10. Les finalités de l'entreprise et les parties prenantesCe cours ouvre la partie management du bloc, après l'économie et le droit des contrats. Il pose une question centrale : pourquoi une entreprise existe-t-elle, et pour qui agit-elle ? Comprendre ses finalités et les attentes de ses parties prenante…
  11. Les démarches entrepreneuriales et managérialesAprès avoir étudié les finalités et les parties prenantes de l'entreprise, ce cours s'intéresse à deux démarches complémentaires qui animent toute organisation : la démarche entrepreneuriale, qui crée l'activité, et la démarche managériale, qui l'…
  12. Les composantes de la performance de l'entrepriseCe cours conclut la première série de cours du bloc management en abordant la performance de l'entreprise sous toutes ses dimensions, et pas seulement financière — un prolongement direct du cours précédent sur les démarches entrepreneuriale et man…
  13. La croissance économiqueCe cours vous présente la croissance économique, un phénomène central pour comprendre l'évolution de l'environnement dans lequel évoluent les entreprises et leurs clients.
  14. Les déséquilibres économiquesUne économie ne suit jamais une trajectoire parfaitement stable : l'inflation érode le pouvoir d'achat, le chômage prive une partie de la population d'emploi, les échanges avec l'étranger se déséquilibrent, l'État dépense parfois plus qu'il ne per…
  15. Le rôle de l'ÉtatCe cours porte sur le rôle économique de l'État, un thème central du programme de CEJM (Culture économique, juridique et managériale) de BTS.
  16. Les politiques économiques conjoncturellesAprès avoir vu, dans le cours précédent, pourquoi et avec quels outils généraux l'État intervient dans l'économie, ce cours se concentre sur les politiques conjoncturelles : celles qui visent à stabiliser l'activité à court terme face aux cycles é…
  17. Les politiques économiques structurellesAprès avoir étudié les politiques conjoncturelles, qui agissent sur le court terme, ce cours aborde les politiques structurelles : celles qui visent à accroître durablement les capacités de production de l'économie.
  18. Les limites à l'intervention de l'ÉtatCe cours prolonge celui sur le rôle de l'État : après avoir vu pourquoi et comment l'État intervient dans l'économie, nous étudions ici les limites de cette intervention.
  19. La régulation supranationale dans le cadre européenAprès avoir étudié le rôle de l'État dans l'économie novlandaise et les limites de son intervention, ce cours élargit le regard à un autre niveau de régulation : celui de l'Union européenne.
  20. Le droit de la concurrenceAprès avoir vu comment l'Union européenne régule les États et harmonise les règles du marché intérieur, ce cours se concentre sur un pan essentiel de cette régulation : le droit de la concurrence.
  21. Le droit de la propriété industrielleAprès avoir étudié le droit de la concurrence, qui encadre les relations entre entreprises sur un marché, ce cours aborde un autre pan essentiel du droit des affaires : la propriété industrielle.
  22. Le rôle de l'innovation dans le macro-environnementAprès avoir vu comment une entreprise protège ses créations grâce à la propriété industrielle, ce cours s'intéresse à ce qui, en amont, pousse les entreprises à créer : l'innovation.
  23. Les facteurs de productionAprès avoir étudié l'innovation, ce cours revient sur une question plus fondamentale : comment une entreprise produit-elle concrètement les biens et services qu'elle vend ? Toute production résulte de la combinaison de facteurs de production, dont…
  24. Les coûts de production et la productivitéAprès avoir étudié les facteurs de production, ce cours se concentre sur leur traduction financière : les coûts de production.
  25. Le choix de l'entreprise entre « faire » ou « faire faire »Après avoir vu comment calculer et interpréter les coûts de production, ce cours aborde une décision stratégique à laquelle toute entreprise est confrontée : produire elle-même une activité (« faire ») ou la confier à un prestataire extérieur (« f…
  26. Les différentes structures juridiquesAprès avoir étudié les décisions économiques de l'entreprise (coûts, faire ou faire faire), ce cours change de registre pour aborder une question juridique fondamentale : sous quelle forme une entreprise peut-elle exister ? Le choix d'une structur…
  27. Les critères de choix des structures juridiquesAprès avoir découvert les principales structures juridiques, ce cours approfondit les critères qui guident concrètement le choix entre elles.
  28. La responsabilité de l'entrepriseLa responsabilité de l'entreprise Au-delà de la recherche de performance économique, toute entreprise exerce des impacts sociaux et environnementaux sur son territoire, ses salariés, ses clients et plus largement sur la société.
  29. L'organisation de l'activité de l'entrepriseL'organisation de l'activité de l'entreprise Au-delà de sa taille ou de son secteur, toute entreprise doit organiser la répartition des tâches, l'autorité et la coordination entre ses différentes fonctions pour atteindre ses objectifs.
  30. L'organisation des ressources et des compétencesL'organisation des ressources et des compétences Pour atteindre ses objectifs, l'entreprise mobilise un ensemble de ressources — matérielles, humaines, financières, immatérielles — et développe des compétences qui lui permettent de les combiner ef…
  31. Les besoins de financement de l'entrepriseLes besoins de financement de l'entreprise Toute entreprise doit financer à la fois ses investissements durables (locaux, machines...) et son cycle d'exploitation courant (achats, stocks, délais de paiement clients et fournisseurs).
  32. L'impact du numérique sur les relations d'échangeL'impact du numérique sur les relations d'échange Le numérique a profondément transformé la façon dont les entreprises et les consommateurs échangent biens, services et informations.
  33. L'impact du numérique sur les modes de consommation et de productionL'impact du numérique sur les modes de consommation et de production Le numérique transforme en profondeur la façon dont les consommateurs achètent et consomment, mais aussi la façon dont les entreprises produisent leurs biens et services.
  34. La protection des actifs immatérielsLa protection des actifs immatériels Marques, brevets, dessins et modèles, logiciels ou savoir-faire constituent souvent une part essentielle de la valeur d'une entreprise.
  35. La protection des données à caractère personnelLa protection des données à caractère personnel La collecte et l'exploitation des données personnelles sont devenues un enjeu central de l'activité économique, mais aussi un sujet de préoccupation majeur pour les citoyens.
  36. La preuve et les contrats numériquesLa preuve et les contrats numériques Le développement du commerce électronique et de la dématérialisation des échanges a conduit le droit à reconnaître la valeur juridique des écrits et signatures numériques.
  37. Le rôle du système d'informationLe rôle du système d'information Le système d'information (SI) est aujourd'hui au cœur du fonctionnement de toute entreprise : il collecte, traite, stocke et diffuse les informations nécessaires à la prise de décision et au pilotage de l'activité.
  38. Les conséquences du déploiement du numériqueLes conséquences du déploiement du numérique Le déploiement du numérique dans l'économie et la société ne se limite pas à la transformation des échanges ou de la production : il bouleverse également l'emploi, l'organisation du travail, et soulève …
  39. Les principales tendances du marché du travailLes principales tendances du marché du travail Le marché du travail français connaît des évolutions profondes : vieillissement de la population active, tertiarisation de l'emploi, montée des qualifications requises, transformation des formes d'emp…
  40. L'action des pouvoirs publics sur le marché du travailL'action des pouvoirs publics sur le marché du travail Face au chômage, aux tensions de recrutement ou aux mutations économiques, les pouvoirs publics interviennent activement sur le marché du travail : indemnisation du chômage, politiques de l'em…
  41. Les régimes juridiques du salarié et du travailleur indépendantLes régimes juridiques du salarié et du travailleur indépendant Exercer une activité professionnelle peut se faire sous différents statuts juridiques, aux droits et obligations très différents : salarié, lié par un contrat de travail à un employeu…
  42. La relation d'emploi, la protection et la formation des salariésLa relation d'emploi, la protection et la formation des salariés La relation de travail ne se limite pas à l'échange d'une prestation contre un salaire : elle s'accompagne d'obligations réciproques entre employeur et salarié, d'un cadre de protect…
  43. Les modifications, changements et ruptures du rapport d'emploiLes modifications, changements et ruptures du rapport d'emploi Au cours de la relation de travail, le contrat peut évoluer : modification de ses éléments essentiels, simple changement des conditions de travail, jusqu'à sa rupture, qui peut interve…
  44. Le rôle du droit négocié et des partenaires sociauxLe rôle du droit négocié et des partenaires sociaux Aux côtés de la loi, le droit du travail français accorde une place importante à la négociation collective entre employeurs et représentants des salariés.
  45. L'adoption d'une GPECL'adoption d'une GPEC Anticiper l'évolution des métiers, des effectifs et des compétences est devenu un enjeu stratégique pour toute entreprise confrontée aux mutations technologiques, économiques et démographiques.
  46. Les leviers de motivationLes leviers de motivation Comprendre ce qui pousse un salarié à s'investir dans son travail est un enjeu central du management.
  47. Le diagnostic stratégiqueLe diagnostic stratégique Avant de définir sa stratégie, toute entreprise doit établir un diagnostic précis de son environnement et de ses propres ressources.
  48. La démarche stratégiqueLa démarche stratégique Élaborer une stratégie ne se limite pas à une intuition du dirigeant : c'est une démarche structurée, qui part d'un diagnostic pour aboutir à des choix concrets, mis en œuvre puis évalués.
  49. Les stratégies globalesLes stratégies globales Au niveau de l'entreprise dans son ensemble, la stratégie globale (ou stratégie corporate) détermine la composition du portefeuille d'activités : faut-il se concentrer sur un seul métier, se diversifier vers de nouvelles ac…
  50. Les stratégies de domaineLes stratégies de domaine Une fois le portefeuille d'activités défini par la stratégie globale, l'entreprise doit déterminer, pour chaque domaine d'activité stratégique, comment obtenir un avantage concurrentiel face à ses rivaux.
  51. La croissance de l'entrepriseLa croissance de l'entreprise La croissance est un objectif central pour de nombreuses entreprises, mais elle ne se mesure ni ne se finance ni ne se gère de la même façon selon ses modalités.
• E4

  Relation client et négociation-vente

  Conduire un entretien de vente de bout en bout : préparer, découvrir le besoin, argumenter, traiter les objections, conclure et fidéliser. Le cœur du métier de négociateur.

  Épreuve certificativeE4 — Relation client et négociation-vente · Épreuve CCF (2 situations) ou oral ponctuel · 40 min d'oral (40 min de préparation) · coefficient 5

  Épreuve CCF (2 situations) ou oral ponctuel40 min d'oral (40 min de préparation)coefficient 5U4

  Épreuve orale professionnelle, en contrôle en cours de formation ou en ponctuel. Coefficient 5 : c'est l'épreuve qui pèse le plus lourd.

  Elle s'appuie sur vos situations professionnelles vécues en entreprise, consignées dans votre passeport professionnel. Après 40 minutes de préparation en loge à partir du contexte fourni par le jury :

  • Simulation de négociation (20 min) : vous conduisez un entretien de vente face à un examinateur qui joue le client.
  • Entretien (20 min) : vous analysez votre prestation, puis le jury interroge vos activités réelles de prospection et de négociation.

  Ce qui est évalué : la maîtrise des étapes de la vente, l'écoute et la découverte des besoins, l'argumentation, le traitement des objections, la conclusion, et la lucidité de votre analyse. Un passeport professionnel incomplet ou peu documenté pénalise fortement la note.

  Une seule épreuve E4, en deux parties :

  • Situation A — Ciblage et prospection de clientèle — exploitation et mutualisation de l'information commercialeCCF · 10 min d'exposé puis 10 min d'entretien
  • Situation B — Simulation de négociation-venteCCF, jeu de rôle sur fiche-sujet · 15 à 20 min

  46 cours · 216 h de contenu

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  1. Présentation du bloc — Relation client et négociation-venteL'épreuve E4 — Relation client et négociation-vente est l'épreuve la plus lourde du diplôme : unité U4, coefficient 5. Un oral de 40 minutes précédé de 40 minutes de préparation en loge, qui enchaîne une simulation de négociation face à un examinateur jouant le client, puis un entretien adossé à votre passeport professionnel. Le référentiel prévoit 216 heures.
  2. Le marché et la politique commerciale de l'entrepriseCette fiche ouvre le bloc Relation client et négociation-vente (E4). Elle pose les bases de l'analyse d'un marché et de la politique commerciale d'une entreprise : les acteurs du marché, ses indicateurs, ses composantes (offre, demande, environnem…
  3. Les politiques de produit et de marqueCette fiche fait suite à l'étude du marché et de la politique commerciale (fiche 1). Elle approfondit le premier levier du mix marketing, le Product : les dimensions du produit, son cycle de vie, la gestion d'une gamme, la différenciation, puis la…
  4. L'analyse des indicateurs commerciauxCette fiche complète le bloc E4 en abordant les outils statistiques utilisés pour analyser une population de clients ou de ventes : variables qualitatives et quantitatives, indicateurs de position et de dispersion, puis les représentations graphiq…
  5. La prévision des ventesLa prévision des ventes Anticiper le volume de ventes futur est indispensable pour piloter l'activité commerciale : dimensionner les stocks, fixer des objectifs aux commerciaux, établir un budget.
  6. L'analyse du portefeuille clientsL'analyse du portefeuille clients Toute entreprise dispose d'un portefeuille de clients hétérogène : certains génèrent l'essentiel du chiffre d'affaires, d'autres beaucoup moins.
  7. L'évaluation de la valeur du portefeuille clientsL'évaluation de la valeur du portefeuille clients Tous les clients ne se valent pas : au-delà du chiffre d'affaires immédiat qu'ils génèrent, leur valeur réelle pour l'entreprise dépend de la marge dégagée, du coût qu'il a fallu engager pour les a…
  8. L'élaboration d'un plan de prospectionL'élaboration d'un plan de prospection Prospecter sans méthode conduit à disperser du temps et un budget commercial limités.
  9. L'élaboration d'un e-mailing de prospectionL'élaboration d'un e-mailing de prospection L'e-mailing reste un canal de prospection puissant et peu coûteux, à condition de respecter des règles de construction précises et le cadre légal du RGPD.
  10. Le guide d'entretien téléphonique et le traitement des objectionsLe guide d'entretien téléphonique et le traitement des objections Un appel de prospection réussi ne s'improvise pas : il s'appuie sur une structure éprouvée et sur une préparation aux objections les plus fréquentes.
  11. Le social selling et les réseaux sociauxLe social selling et les réseaux sociaux Les réseaux sociaux professionnels sont devenus un canal à part entière de prospection commerciale.
  12. L'évaluation de la prospectionL'évaluation de la prospection Prospecter engage du temps et un budget commercial : encore faut-il pouvoir mesurer, dans la durée, quelles actions sont les plus efficaces pour réallouer les moyens en conséquence.
  13. La maîtrise de la communication interpersonnelleLa maîtrise de la communication interpersonnelle Vendre, c'est avant tout communiquer efficacement avec un interlocuteur.
  14. L'efficacité relationnelleL'efficacité relationnelle Face à un client mécontent ou à une situation tendue, la posture adoptée par le commercial change tout : céder, s'énerver ou manipuler l'autre sont rarement efficaces sur la durée.
  15. Les types de clients et leur comportement d'achatLes types de clients et leur comportement d'achat Deux clients n'achètent jamais tout à fait pour les mêmes raisons : l'un privilégie la sécurité, l'autre le prix, un troisième l'image renvoyée par son achat.
  16. Le processus d'achat selon les types de clientsLe processus d'achat selon les types de clients Un particulier qui achète un article de faible valeur et une entreprise qui investit dans un nouvel équipement ne suivent pas le même processus de décision.
  17. La connaissance client et la stratégie de négociationLa connaissance client et la stratégie de négociation Négocier sans préparation, c'est prendre le risque de céder trop vite ou de braquer un client fidèle.
  18. La prise de contact en face-à-face et en e-relationLa prise de contact en face-à-face et en e-relation Les premières secondes d'un échange commercial déterminent souvent la suite : une bonne première impression facilite tout le reste de l'entretien, qu'il se déroule en face-à-face ou à distance.
  19. Le diagnostic clientLe diagnostic client Avant de présenter une offre, un commercial efficace prend le temps de diagnostiquer la situation réelle de son client : a-t-il le budget, le pouvoir de décision, un besoin réel et une échéance précise ? Ce diagnostic évite de…
  20. Le diagnostic du client institutionnel B to GVendre à une collectivité territoriale, un établissement public ou une administration obéit à des règles et à des circuits de décision très différents de la vente aux entreprises privées.
  21. L'argumentaire de venteUn bon produit ne se vend pas tout seul : encore faut-il savoir présenter au client les arguments qui répondent précisément à ses attentes.
  22. Le traitement des objectionsFace à un client hésitant, l'objection n'est pas un refus mais un signal d'intérêt qui appelle une réponse construite. Un commercial qui maîtrise le traitement des objections transforme un frein potentiel en argument de vente supplémentaire.
  23. La présentation et la défense du prixSavoir présenter et défendre un prix est une compétence décisive de l'entretien de vente : un prix mal amené, annoncé trop tôt ou justifié maladroitement, peut ruiner en quelques secondes tout le travail d'argumentation réalisé en amont.
  24. La négociation du prix et la préservation de la margeNégocier un prix ne consiste pas à céder à la première demande de remise du client, mais à défendre la valeur de l'offre tout en préservant la rentabilité de la vente.
  25. La conclusion de la venteConclure une vente est l'instant de vérité de tout entretien commercial : un argumentaire brillant qui ne débouche pas sur un accord ferme ne produit aucun chiffre d'affaires.
  26. L'évaluation du risque clientAvant d'accorder un délai de paiement ou d'engager une négociation commerciale avec un client professionnel, le commercial doit être capable d'évaluer sa solidité financière.
  27. Le règlement de la commande et le suivi de la relation clientAprès la signature du bon de commande, tout n'est pas terminé : le commercial doit sécuriser le règlement, organiser le suivi de la livraison et de la facturation, puis entretenir la relation avec le client pour le fidéliser.
  28. Les stratégies de communicationCommuniquer efficacement avec ses clients et prospects est un enjeu stratégique pour toute organisation commerciale.
  29. Les différents types d'événements commerciauxOrganiser un salon professionnel, une journée portes ouvertes ou un webinaire ne répond pas aux mêmes objectifs ni aux mêmes contraintes budgétaires.
  30. Le calcul des coûts commerciauxToute négociation commerciale s'appuie sur une connaissance précise des coûts et de la marge dégagée par chaque vente.
  31. La rentabilité d'un événement commercialOrganiser un événement commercial — salon professionnel, journée portes ouvertes, soirée networking — représente un investissement important pour l'entreprise, en temps comme en budget.
  32. La planification et l'organisation d'un événement commercialOrganiser un événement commercial — salon professionnel, journée portes ouvertes, lancement de produit — mobilise un budget conséquent et l'énergie de toute une équipe commerciale sur plusieurs semaines.
  33. L'animation de l'événement grâce au marketing expérientielUn stand qui se contente d'exposer des produits laisse rarement une trace durable dans l'esprit des visiteurs d'un salon ou d'un événement commercial.
  34. L'évaluation des résultats d'un événementLes Établissements Norville viennent de participer à un salon professionnel pour présenter leur nouvelle gamme de matériel agricole.
  35. Le principe et les types de veilleUn commercial qui découvre une offre concurrente agressive au moment où son client la lui présente a toujours un temps de retard.
  36. La mise en place d'une veille commercialeSavoir ce qu'est la veille commerciale ne suffit pas à en tirer profit : sans organisation formalisée, elle repose sur la seule bonne volonté de quelques collaborateurs et s'essouffle rapidement.
  37. L'analyse des résultats de la veille commercialeUn commercial qui ignore les prix pratiqués par ses concurrents ou les attentes exprimées récemment par les clients négocie à l'aveugle et perd en crédibilité face à un client bien informé.
  38. L'exploitation du système d'information commercialeUn commercial qui dispose d'un CRM bien rempli mais ne sait pas en extraire les bonnes listes de clients laisse dormir une information stratégique.
  39. L'amélioration de l'exploitation des data clientsL'exploitation fine des données clients est devenue un levier central de la performance commerciale : elle permet de passer d'une relation client standardisée à une relation personnalisée et proactive.
  40. Le contrat de vente et les conditions générales de venteDès qu'un client accepte un devis, l'entreprise est juridiquement engagée. Ce cours donne au commercial les repères du contrat de vente et des conditions générales de vente, pour négocier en connaissant ses marges de manœuvre et sécuriser l'exécution de la commande.
  41. Les écrits professionnels commerciauxCompte rendu de visite, courriel de relance, proposition commerciale : le commercial passe une part importante de son temps à écrire. Ce cours donne les règles communes à tout écrit professionnel et la structure attendue de chaque genre, pour produire des documents lisibles, précis et orientés vers l'action.
  42. L'organisation de l'activité commerciale : sectorisation, tournées et gestion du tempsLe temps de vente est la ressource la plus rare du commercial itinérant. Ce cours traite du découpage des secteurs, de la construction d'un plan de tournées et des méthodes de priorisation qui permettent d'augmenter la part du temps réellement passée devant les clients.
  43. La fidélisation client et le marketing relationnelConserver un client coûte moins cher que d'en conquérir un, mais encore faut-il savoir combien ce client rapporte réellement sur la durée : c'est ce chiffre, et non l'intuition, qui autorise ou interdit une dépense de fidélisation.
  44. L'information et la protection du consommateurUn contrat signé n'est pas toujours un contrat acquis : selon le lieu où la vente a été conclue et l'information effectivement délivrée, le client dispose de délais de rétractation que le commercial doit connaître avant de promettre un chiffre à sa direction.
  45. Le développement des réseaux professionnels : prescripteurs et apporteurs d'affairesUne affaire recommandée arrive avec une crédibilité que l'appel à froid doit conquérir. Ce cours traite du quatrième canal de prospection du référentiel : cartographier un réseau de prescripteurs et d'apporteurs, sécuriser la contrepartie et mesurer ce que le réseau rapporte réellement.
  46. La mutualisation de l'information commerciale et la collaboration interneLa troisième phase de l'oral E4 ne porte pas sur ce que le commercial a vendu, mais sur ce qu'il a fait remonter. Ce cours traite du circuit de l'information de terrain vers l'entreprise, de sa qualité, et des indicateurs qui montrent qu'elle est réellement exploitée.
• E5

  Relation client à distance et digitalisation

  Vendre et accompagner le client à distance : téléphone, e-mail, réseaux sociaux, sites marchands. Ce bloc couvre aussi les outils numériques et la gestion de la donnée client.

  Épreuve certificativeE5 — Relation client à distance et digitalisation · Épreuve écrit + pratique · Partie A : écrit 3 h · Partie B : pratique 40 min · coefficient 4

  Épreuve écrit + pratiquePartie A : écrit 3 h · Partie B : pratique 40 mincoefficient 4U5

  Épreuve en deux parties indépendantes, coefficient 4 au total.

  • E5A — partie écrite (3 h, coefficient 2) : à partir d'un cas d'entreprise, vous concevez et exploitez une relation client à distance : ciblage et qualification d'un fichier, choix des canaux, scénario d'appel ou de campagne, mesure des résultats.
  • E5B — partie pratique (40 min, coefficient 2) : devant un poste informatique, vous intervenez sur un site marchand (WordPress et PrestaShop) pour réaliser des opérations demandées par le sujet. L'accès à Internet est limité au site du sujet.

  Ce qui est évalué : la logique commerciale autant que la manipulation. En E5B, ne cherchez pas la perfection esthétique : ce sont les opérations demandées, réalisées et vérifiables, qui comptent.

  Une seule épreuve E5, en deux parties :

  • E5A — Partie écrite — étude de casécrit ponctuel · 3 h · coefficient 2
  • E5B — Partie pratique sur poste informatiquepratique ponctuelle (WordPress et PrestaShop, accès Internet limité au site du sujet) · 40 min · coefficient 2

  111 cours · 340 h de contenu

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  1. Présentation du bloc — Relation client à distance et digitalisationL'épreuve E5 — Relation client à distance et digitalisation, unité U5, coefficient 4, se compose de deux parties indépendantes de coefficient 2 chacune : une partie écrite de 3 heures sur la conception d'une relation client à distance, et une partie pratique de 40 minutes sur un site marchand. Le référentiel prévoit 340 heures, le volume le plus important du diplôme.
  2. Le CRC omnicanalCette fiche ouvre le bloc « Relation client à distance et digitalisation ». Elle présente le centre de relation client (CRC), lieu central de la relation à distance entre une entreprise et ses clients, et la notion d'omnicanalité, devenue incontou…
  3. L'activité d'un CRCCette fiche prolonge la fiche 1 : après avoir défini le CRC et l'omnicanalité, il s'agit maintenant de comprendre comment fonctionne concrètement un centre de relation client au quotidien : son organisation, ses métiers, et les indicateurs qui per…
  4. Le traitement des BDDCette fiche clôt le premier trio du bloc « Relation client à distance et digitalisation ».
  5. La segmentation et le scoring de la BDDCette fiche approfondit la fiche précédente « Le traitement des BDD », où la segmentation RFM a été introduite en survol.
  6. Le traitement des demandesUne fois une demande identifiée par le CRC, encore faut-il la traiter efficacement : la classer, respecter un délai, et savoir quand l'escalader.
  7. Les appels entrantsLe téléphone reste, malgré la digitalisation, l'un des canaux les plus exigeants du CRC : il ne laisse aucun temps de réflexion et se joue en temps réel.
  8. Le suivi des demandesTraiter une demande ne suffit pas : encore faut-il vérifier que la résolution tient dans le temps, relancer le client au bon moment, et ne jamais laisser un ticket « traîner » sans action.
  9. Le recrutement et la formationUn CRC performant repose avant tout sur ses équipes. Cette fiche présente le profil recherché chez un conseiller CRC, les étapes du recrutement, l'intégration par la formation initiale et le doublon, la formation continue, et la gestion du turnove…
  10. La motivation de l'équipeRecruter et former ne suffit pas : encore faut-il maintenir la motivation de l'équipe dans la durée, dans un environnement où la pression et la répétitivité peuvent user l'engagement.
  11. Le suivi des indicateurs de performance et de qualitéCette dernière fiche du trio « pilotage » referme la boucle : elle relie les indicateurs opérationnels (SLA, DMT, taux de décroché, taux d'abandon), les indicateurs de qualité (FCR, CSAT, taux de réouverture) et les indicateurs RH (turnover, absen…
  12. L'évaluation de la satisfaction clientLa satisfaction client ne se devine pas : elle se mesure. Une entreprise qui affirme que « ses clients sont contents » sans indicateur ne pilote rien, elle espère.
  13. Le suivi de la satisfactionMesurer la satisfaction ne sert à rien si personne n'agit ensuite. Le suivi, c'est ce qui transforme un tableau d'indicateurs en décisions, et une réclamation isolée en amélioration durable.
  14. La stratégie de communication digitaleUne enseigne qui poste sur les réseaux sociaux sans ligne éditoriale ni objectifs chiffrés confond présence digitale et stratégie de communication.
  15. La mise en place d'un marketing de contenuUne entreprise qui publie sans stratégie de contenu clairement définie disperse ses efforts et peine à démontrer l'impact de sa communication digitale.
  16. La construction d'un siteLa réussite d'un site internet marchand ou vitrine ne tient pas au hasard : elle repose sur une méthode rigoureuse, du cahier des charges initial jusqu'à l'optimisation du tunnel de conversion.
  17. La structure d'un site vitrineUn site vitrine est souvent le premier point de contact entre une entreprise et ses prospects, avant même un appel téléphonique ou une visite en magasin.
  18. L'analyse du trafic d'un site vitrineSur un site vitrine, chaque visite laisse une trace exploitable : pages consultées, temps passé, source d'arrivée.
  19. L'animation d'un site vitrineUn site vitrine mis en ligne puis jamais retouché perd rapidement de son efficacité commerciale : contenus datés, tarifs obsolètes, absence de nouveauté qui décourage les visiteurs de revenir.
  20. Le référencement d'un siteUn site marchand ou vitrine invisible dans les résultats des moteurs de recherche perd une grande partie de son potentiel commercial, quelle que soit la qualité de son offre.
  21. L'optimisation du référencement d'un siteUn site marchand invisible dans les résultats de recherche ne génère quasiment aucun trafic gratuit, quelle que soit la qualité de son offre.
  22. Les médias et les réseaux sociauxUn client insatisfait ou enthousiaste ne se contente plus d'un appel au service client : il publie, il partage, il interpelle la marque publiquement sur les réseaux sociaux.
  23. Les codes de rédaction sur les médias sociauxSur les médias sociaux, chaque marque dispose de quelques secondes pour capter l'attention d'un public mobile, souvent peu concentré.
  24. La mise en place d'une stratégie de communication communautairePublier régulièrement sur les réseaux sociaux ne suffit pas à construire une communauté engagée : sans objectifs, sans ciblage des bonnes plateformes et sans suivi des résultats, les efforts de publication restent dispersés et peu efficaces.
  25. L'animation des communautésL'animation des communautés est devenue un levier central de la relation client à distance : chaque publication, chaque commentaire et chaque avis client contribue à l'image de l'entreprise et influence directement les décisions d'achat.
  26. La surveillance de l'e-réputationChaque jour, des clients, prospects et internautes s'expriment sur une entreprise sans qu'elle en soit toujours informée : avis en ligne, commentaires sur les réseaux sociaux, forums, articles de presse.
  27. La protection de l'e-réputationÀ l'ère du numérique, la réputation d'une entreprise se construit autant sur les réseaux sociaux et les plateformes d'avis que dans ses points de vente.
  28. Le développement de l'e-commerceLe développement du commerce en ligne transforme en profondeur la manière dont les entreprises vendent et dont les clients achètent.
  29. L'optimisation d'un site d'e-commerceUn site marchand qui génère du trafic mais peu de ventes révèle presque toujours un problème d'optimisation plutôt qu'un problème de fréquentation.
  30. La constitution du panier jusqu'à la livraisonUn client qui ajoute un produit à son panier n'a encore rien acheté : entre la constitution du panier et la livraison effective, chaque étape du parcours peut le faire renoncer.
  31. De la validation de la commande à la reconquête clientUne commande validée n'est que le point de départ de la relation client à distance : encore faut-il la confirmer, la suivre, gérer les aléas de livraison ou d'insatisfaction, puis entretenir le lien pour éviter que le client ne se détourne silenci…
  32. Les animations d'un site d'e-commerceSur un site e-commerce, l'attractivité ne repose pas uniquement sur le catalogue produit : elle dépend aussi de la capacité de l'entreprise à animer régulièrement son site pour capter l'attention, relancer les visiteurs inactifs et transformer les…
  33. La promotion des animationsNéo Sport lance une nouvelle gamme de chaussures de trail et souhaite en assurer le succès commercial dès son arrivée en rayon.
  34. La démarche d'analyse de l'activité d'e-commerceUn site marchand qui génère du trafic sans que les ventes suivent révèle presque toujours un problème de pilotage plutôt qu'un manque d'audience.
  35. Les indicateurs de suivi de l'activité d'e-commerceUn responsable e-commerce qui ne suit pas ses indicateurs d'acquisition et de fidélisation prend ses décisions de budget publicitaire à l'aveugle.
  36. Créer ou modifier l'identité du site (slogan, icône, logo)Un client qui découvre un site pour la première fois se fait une opinion de l'entreprise en quelques secondes, avant même de lire le moindre mot : cette impression tient au logo, à l'icône affichée dans l'onglet du navigateur et au slogan qui acco…
  37. Modifier l'en-tête (texte, photo et vidéo)L'en-tête d'un site est la première chose que voit un visiteur, avant même de faire défiler la page : c'est là que se joue la première impression, et souvent la décision de rester ou de partir.
  38. Modifier l'emplacement du menu principalUn visiteur qui ne trouve pas la rubrique qu'il cherche en quelques secondes quitte souvent le site plutôt que de continuer à chercher : le menu principal est l'outil qui doit lui éviter cette perte de repères.
  39. Activer les réseaux sociauxUne entreprise qui ne pilote pas sa présence sur les réseaux sociaux abandonne un canal majeur de contact avec ses clients et prospects, aujourd'hui incontournable pour la relation client à distance.
  40. Gérer les widgets en pied de page et en colonne latérale de blogSur un blog professionnel, la sidebar et le pied de page ne sont pas de simples espaces décoratifs : ce sont des zones stratégiques qui orientent la navigation, rassurent le visiteur et captent des contacts.
  41. Personnaliser la structure des pages ou des articles avec une colonne latéraleUn site web ou un blog d'entreprise ne se limite pas à son contenu central : la colonne latérale (ou « sidebar ») est un espace stratégique qui oriente le visiteur, valorise l'offre et prolonge la relation client.
  42. Créer, modifier, publier et supprimer un article, une page et une catégorieUn site web vit au rythme de ses contenus : articles de blog, pages statiques, catégories qui les organisent.
  43. Utiliser les blocs : titre, paragraphe, bouton, bannière, image, galerie, tableau, flux RSS, calendrier, audio, fichierUn article ou une page ne se rédige plus dans un simple champ de texte : il se construit en assemblant des blocs indépendants — titre, paragraphe, bouton, image, galerie... — que l'on ajoute, réordonne et configure librement dans l'éditeur du CMS.
  44. Utiliser les blocs spécifiques Spectra : diaporama, formulaire, FAQ, témoignages, équipe, Google Map, compte à reboursUn site vitrine générique, sans preuve sociale ni appel à l'action, ne convertit pas mieux qu'une carte de visite numérique.
  45. Ajouter un média (photo, vidéo, audio)Une photo mal compressée, une vidéo hébergée au mauvais endroit ou une image utilisée sans droit peuvent ralentir un site, le rendre inaccessible ou exposer l'entreprise à un litige.
  46. Insérer et modifier une galerieUne fiche produit sans visuel convaincant perd la moitié de son pouvoir de conviction : sur un site marchand ou vitrine, la galerie photo est souvent le premier argument de vente avant même le texte.
  47. Créer et insérer des liens internes et externesUn site sans liens bien pensés est une collection de pages isolées : c'est le maillage qui transforme un ensemble de pages en un vrai parcours pour le visiteur.
  48. Créer un pop-up ou une info bar via Spectra Pop Up BuilderCette fiche fait suite aux fiches consacrées à l'ajout de contenus et de médias sur le site de l'entreprise : elle s'intéresse maintenant aux outils qui sollicitent activement le visiteur pour capter son attention ou son contact.
  49. Épingler un articleCette fiche complète les précédentes consacrées à la gestion du contenu du blog de l'entreprise.
  50. Modérer et répondre à un commentaireUn commentaire laissé sans réponse, ou traité avec un ton inadapté, peut ternir l'image d'une marque bien plus vite qu'un appel client mal géré : la visibilité publique des réseaux sociaux transforme chaque échange en vitrine de la relation client.
  51. Générer et compléter une page de politique de confidentialitéUne politique de confidentialité mal recopiée peut sembler anodine, mais elle expose l'entreprise à des sanctions RGPD qui se chiffrent parfois en dizaines de milliers d'euros.
  52. Utiliser une bibliothèque médiaChaque campagne de promotion, fiche produit ou publication sur les réseaux sociaux repose sur des visuels : image, photo, vidéo courte.
  53. Ajuster et positionner un médiaAprès avoir appris à sourcer et organiser une bibliothèque média, cette fiche vous apprend à l'exploiter concrètement : recadrer, redimensionner et positionner un visuel pour chaque support de diffusion.
  54. Renseigner les textes alternatifs, le titre, la légende et la description d'une imageChaque image publiée sur un site web s'accompagne de quatre champs texte trop souvent négligés : le texte alternatif, le titre, la légende et la description.
  55. Créer ou modifier les menus et sous-menusLe menu d'un site est le principal outil de repérage des visiteurs : c'est lui qui leur permet de comprendre en un coup d'œil ce que propose le site et d'y accéder en quelques clics.
  56. Créer un menu hors champUn menu hors champ (ou menu « off-canvas ») est un panneau de navigation qui reste invisible hors de l'écran et qui glisse par-dessus la page au clic sur une icône, sans recharger le site.
  57. Ajouter un élément à un menu (catégorie, page, lien personnalisé)Une fois un menu créé dans le CMS, il reste à le remplir : chaque entrée correspond à une page existante, à une catégorie de contenu ou à un lien personnalisé pointant vers une adresse choisie.
  58. Utiliser les onglets back-office et front-office (WordPress)Chaque site WordPress fonctionne comme un décor de théâtre : le front-office est la scène que voit le visiteur, le back-office est la coulisse où tout se prépare.
  59. Paramétrer la page d'accueil (page statique ou affichage des derniers articles)La page d'accueil est la première impression que laisse un site WordPress : selon le réglage choisi, elle peut afficher automatiquement les derniers articles du blog ou une page statique conçue comme une vitrine commerciale.
  60. Modifier les réglages de lecture et de commentairesCette fiche montre comment paramétrer l'affichage des contenus du blog d'entreprise et encadrer les commentaires laissés par les visiteurs, deux réglages regroupés dans le back-office sous « Lecture » et « Discussion ».
  61. Insérer un fil d'ArianeCette fiche présente le fil d'Ariane, ce repère de navigation qui indique au visiteur où il se trouve dans l'arborescence du site.
  62. Structurer le texte (titres, sous-titres)Un article WordPress mal titré perd son lecteur avant même la fin du premier paragraphe. La hiérarchie des titres, du H1 unique aux sous-titres H2 et H3, organise le contenu, guide l'œil et facilite la lecture en diagonale propre au web.
  63. Utiliser des mots-clés (WordPress)Un mot-clé mal choisi ou mal placé prive un article WordPress de la visibilité qu'il mérite sur les moteurs de recherche.
  64. Utiliser des liens internes et externes pour le référencementUn site bien référencé ne se limite pas à des mots-clés bien choisis : la façon dont ses pages sont reliées entre elles, et dont il est cité par d'autres sites, pèse tout autant dans son classement.
  65. Renseigner les étiquettes, balises et les descriptionsAvant même d'ouvrir une page, un visiteur croise déjà son titre et sa description dans les résultats d'un moteur de recherche : ces quelques mots décident souvent s'il clique ou non.
  66. Activer et utiliser l'extension Yoast SEO (requête cible, méta description)Un feu rouge, orange ou vert : c'est ainsi que l'extension Yoast SEO résume en un coup d'œil la qualité de référencement d'un article WordPress.
  67. Créer, modifier ou supprimer un compte (WordPress)Donner le rôle Administrateur à chaque nouveau collaborateur par simplicité est une habitude risquée : sur WordPress, chaque compte utilisateur dispose d'un rôle qui définit précisément ce qu'il peut publier, modifier ou supprimer.
  68. Attribuer un rôle (WordPress)Créer un compte est une chose, lui donner les bons droits en est une autre : sur WordPress, c'est le rôle attribué à un compte qui détermine ce que son titulaire peut réellement publier, modifier ou supprimer.
  69. Changer l'auteur d'un article ou d'une pageUn compte peut disparaître, mais le contenu qu'il a produit doit souvent rester en ligne : c'est là qu'intervient le champ Auteur, une information indépendante du rôle qui indique simplement qui signe un article ou une page.
  70. Modifier la position d'affichage des blocs sur la page d'accueilUne page d'accueil qui affiche ses meilleurs arguments tout en bas, sous une dizaine de blocs sans hiérarchie, perd des visiteurs avant même qu'ils les découvrent.
  71. Modifier la position d'affichage des produits populairesUn bloc « Produits populaires » mal réglé peut mettre en avant un produit très regardé mais peu acheté, au détriment d'articles qui se vendent réellement bien.
  72. Configurer la durée d'affichage des nouveaux produitsChaque produit récemment mis en ligne peut porter un badge « Nouveau » qui attire l'œil sur les fiches produits et dans les blocs de mise en avant du catalogue.
  73. Gérer la liste de liens (link widgets) du pied de pageLe pied de page d'un site marchand affiche souvent plusieurs listes de liens, regroupées par thème : aide, informations légales, réseaux sociaux.
  74. Créer et gérer un produitCette fiche s'intéresse à la fiche produit, brique de base de tout site marchand. Elle détaille les informations qui la composent, les règles de rédaction qui la rendent efficace et les paramétrages disponibles dans un CMS pour la publier, la caté…
  75. Gérer la personnalisation du produit par le clientCette fiche prolonge celle consacrée à la création et à la gestion d'une fiche produit, en se concentrant sur la personnalisation que le client peut apporter lui-même au produit.
  76. Créer une catégorie et une sous-catégorieAprès la fiche produit, l'arborescence du site est la deuxième brique de la navigation d'un site marchand : elle range chaque produit dans une catégorie, elle-même parfois divisée en sous-catégories.
  77. Rattacher un produit à une catégorieUne catégorie créée reste vide tant qu'aucun produit ne lui est rattaché : cette fiche prolonge celle consacrée à la création d'une catégorie et d'une sous-catégorie, en s'intéressant cette fois au rattachement des produits à cette arborescence.
  78. Créer les déclinaisons d'un produitUne catégorie bien rattachée ne suffit pas si le produit existe en plusieurs versions : cette fiche prolonge celle consacrée au rattachement d'un produit à une catégorie, en s'intéressant maintenant à la création de ses déclinaisons.
  79. Gérer les impacts prix TTC/HTUne déclinaison ne se limite pas à sa référence et à son stock : elle peut aussi modifier le prix du produit de base.
  80. Créer et modifier un attribut/une caractéristique et leurs valeursAvant de générer des déclinaisons ou d'en gérer les impacts prix, encore faut-il que les attributs et les caractéristiques existent dans le catalogue : cette fiche revient en amont, sur leur création et leur modification depuis le menu Catalogue.
  81. Créer un pack de produitsUn pack de produits repose sur des fiches déjà complètes, avec leurs propres attributs et caractéristiques vus dans la fiche précédente : cette fiche explique comment les réunir dans une offre groupée à prix unique.
  82. Associer deux produitsCette fiche prolonge le travail entamé avec les packs de produits, mais change de logique : associer deux produits ne consiste pas à les vendre ensemble sous une seule fiche, mais à suggérer un second article pertinent sur la page du premier, sans…
  83. Mettre en ligne un produitCette fiche conclut le parcours consacré à la fiche produit : après avoir créé la fiche, ses déclinaisons, ses catégories et ses associations, il reste à la publier pour la rendre visible aux clients.
  84. Créer une marqueDans un site marchand, chaque produit peut être rattaché à une marque : ce lien structure le catalogue, oriente le client dans ses recherches et valorise l'image des fabricants référencés.
  85. Créer et gérer un client et un groupe de clientsChaque client d'un site marchand possède un compte, mais tous les clients n'ont pas les mêmes droits : un professionnel remisé n'affiche pas les mêmes prix qu'un particulier, et certains contenus restent réservés à des publics ciblés.
  86. Créer et gérer un transporteurAprès avoir géré les clients, il reste à organiser la livraison de leurs commandes : cette fiche s'intéresse à la création et au paramétrage d'un transporteur dans le back-office.
  87. Gérer les stocksAprès avoir configuré la livraison des commandes, il reste à s'assurer que les produits vendus sont réellement disponibles : cette fiche s'intéresse au suivi des stocks dans le back-office.
  88. Traiter les messages, les réclamations, les commandesUne fois les stocks fiabilisés, il reste à répondre aux clients qui contactent la boutique après leur achat : question sur une livraison, réclamation sur un article reçu, ou simple demande d'information liée à une commande.
  89. Rédiger des messages prédéfinis dans le SAVUn conseiller SAV traite parfois plus de cinquante échanges par jour : accusés de réception, demandes de précisions, réponses à une réclamation.
  90. Créer et insérer des liens (PrestaShop)Un back-office comme PrestaShop permet d'insérer des liens partout où un champ de texte accepte l'éditeur enrichi : fiche produit, page CMS, catégorie, article de blog.
  91. Créer et gérer une commandeAprès avoir vu comment traiter les messages, les réclamations et les commandes au fil de l'eau, cette fiche se concentre sur le cœur du processus : la commande elle-même.
  92. Gérer les retours et les avoirs (remboursement total et partiel)Après avoir vu comment créer et faire avancer une commande jusqu'à l'expédition, cette fiche aborde l'étape suivante : que se passe-t-il lorsque le client renvoie sa commande ? Vous apprendrez à traiter une demande de retour dans le back-office, à…
  93. Paramétrer les conditions de retour produitsUn client qui retourne un produit sans difficulté est un client qui recommande. Cette fiche vous apprend à paramétrer les conditions de retour dans le back-office d'un site marchand : délai légal de rétractation, délai commercial, motifs codifiés …
  94. Créer des promotions catalogue, panier et prix spécifiqueUne remise mal paramétrée peut transformer une campagne réussie en vente à perte, sans qu'aucune alerte technique ne se déclenche.
  95. Modifier la légende et la description (image produit)Une fois une image ajoutée à une fiche produit, elle ne se limite pas à illustrer la page : sa légende et sa description influencent directement la façon dont les moteurs de recherche et les lecteurs d'écran interprètent le visuel.
  96. Modifier l'image de couverture d'un produitL'image de couverture d'une fiche produit est la première image que voit un client, avant même d'ouvrir la fiche : c'est elle qui s'affiche dans les listes de résultats, les pages catégorie et les moteurs de recherche.
  97. Activer/désactiver et configurer le module Produits pharesLe module Produits phares affiche sur la page d'accueil une sélection de produits mise en avant par le site marchand, avant même que le client n'ouvre un menu ou lance une recherche.
  98. Activer/désactiver et configurer le module CarrouselLe carrousel de la page d'accueil affiche plusieurs visuels en rotation automatique, chacun pouvant renvoyer vers une collection, une promotion ou une nouveauté.
  99. Activer/désactiver et configurer le module Menu PrincipalLe menu principal regroupe, en haut de chaque page, les grandes portes d'entrée vers le catalogue et les contenus du site.
  100. Activer/désactiver et configurer le module Bloc TexteUn module Bloc Texte est un module de contenu qui affiche du texte mis en forme à un emplacement précis du thème, sans passer par une page CMS distincte ni par le développeur.
  101. Activer/désactiver et configurer le module RéassuranceUn module de réassurance affiche, à proximité du bouton d'achat ou en pied de page, une série de courtes promesses qui rassurent le visiteur avant l'achat : paiement sécurisé, livraison rapide, retours gratuits, service client joignable.
  102. Activer/désactiver et configurer le module Bouton de partage des réseaux sociauxUn bouton de partage affiche, sur une fiche produit ou un article, des icônes qui permettent au visiteur de relayer la page sur ses propres réseaux sociaux : Facebook, X, Pinterest ou WhatsApp.
  103. Activer/désactiver et configurer le module Commentaires ProduitsUn client hésite rarement à cause du produit seul : il hésite parce qu'il n'a aucun moyen de vérifier ce qu'en pensent d'autres acheteurs avant lui.
  104. Activer/désactiver et configurer le module ChèqueCertains clients, notamment des professionnels ou une clientèle plus âgée, continuent de régler leurs achats par chèque plutôt que par carte bancaire.
  105. Utiliser les onglets back-office et front-office (PrestaShop)Chaque boutique PrestaShop fonctionne comme une vitrine et son arrière-boutique : le front-office est la vitrine que voit le client, le back-office est la réserve et le comptoir où tout se prépare.
  106. Créer des aliasChaque page d'un site marchand possède une adresse technique générée automatiquement par le CMS, souvent longue et illisible. L'alias permet de la remplacer par une URL courte, compréhensible et favorable au référencement naturel.
  107. Renseigner un mot-clé, une méta-description et une balise titreUne balise titre et une méta-description bien écrites ne changent rien au contenu de la page, mais tout à la décision du visiteur de cliquer sur votre résultat plutôt qu'un autre. Cette fiche apprend à les rédiger autour d'un mot-clé principal choisi avec soin.
  108. Créer un nouveau collaborateurCréer un compte pour un nouveau collaborateur est souvent perçu comme une simple formalité informatique.
  109. Attribuer les permissionsOuvrir un compte ne suffit pas : encore faut-il déterminer précisément à quoi ce compte donne accès.
  110. Affecter un profil à un employéChaque collaborateur qui se connecte au back-office de votre boutique doit disposer d'un accès calibré à sa mission : ni trop large, ni trop restreint.
  111. Modifier un profil existantUn profil affecté à plusieurs employés n'est utile que si ses droits restent alignés sur leurs missions réelles, qui évoluent avec le temps.
• E6

  Relation client et animation de réseaux

  Animer et développer un réseau : partenaires, distributeurs, vendeurs indépendants. Recruter, former, motiver et suivre la performance de ceux qui vendent pour l'entreprise.

  Épreuve certificativeE6 — Relation client et animation de réseaux · Épreuve CCF (2 situations) ou oral ponctuel · 40 min · coefficient 3

  Épreuve CCF (2 situations) ou oral ponctuel40 mincoefficient 3U6

  Épreuve orale professionnelle, en contrôle en cours de formation ou en ponctuel. Coefficient 3.

  Elle porte sur l'animation et le développement d'un réseau, à partir de vos activités réelles en entreprise. Il n'y a pas de préparation en loge : vous entrez et vous présentez.

  • Exposé : vous présentez une action d'animation de réseau que vous avez conduite (réseau de partenaires, de distributeurs ou de vente directe), son contexte, sa mise en œuvre et ses résultats.
  • Entretien : le jury élargit à vos autres activités et vérifie votre compréhension du fonctionnement d'un réseau.

  Ce qui est évalué : la réalité et la richesse des situations vécues, la capacité à mesurer un résultat, et la maîtrise du vocabulaire du réseau (animation, recrutement, fidélisation, pilotage).

  Une seule épreuve E6, en deux parties :

  • Situation A — Exposé et entretien relatifs à une expérience réelle vécue au sein d'un réseauCCF · 15 min maximum
  • Situation B — Exposé et entretien relatifs aux autres expériences réseau et à l'étude réseau réflexiveCCF · 25 min maximum

  33 cours · 266 h de contenu

  Voir les 33 titres de cours

  1. Présentation du bloc — Relation client et animation de réseauxL'épreuve E6 — Relation client et animation de réseaux est un oral professionnel de 40 minutes, unité U6, coefficient 3, sans préparation en loge. Vous exposez une action d'animation de réseau réellement conduite — partenaires, distributeurs ou vente directe — puis le jury élargit à vos autres activités. Le référentiel prévoit 266 heures pour ce bloc.
  2. Le réseau de distributionCette fiche ouvre le bloc « Relation client et animation de réseaux ». Elle présente la notion de réseau de distribution, c'est-à-dire l'ensemble des circuits par lesquels un produit ou un service parvient du producteur au consommateur final.
  3. L'organisation du réseau de distributionCette fiche prolonge la fiche 1 : après avoir identifié les différents types de réseaux de distribution, il s'agit maintenant de comprendre comment un réseau est structuré et organisé au quotidien, ainsi que les statuts juridiques des points de ve…
  4. La négociation du référencementCette fiche clôt le premier trio du bloc « Relation client et animation de réseaux ». Après avoir étudié les types de réseaux et leur organisation, il s'agit maintenant de comprendre un enjeu commercial majeur pour tout fournisseur souhaitant accé…
  5. La négociation des prixNégocier avec un distributeur n'a rien à voir avec négocier avec un client final : ici, l'interlocuteur est un professionnel de l'achat, souvent en position de force, qui négocie chaque euro de marge.
  6. La négociation avec le chef de rayonAprès le prix, la relation avec un chef de rayon se joue sur un terrain plus large : le référencement, l'espace en linéaire, et les opérations promotionnelles.
  7. Le merchandisageUn produit bien référencé, bien négocié en prix, peut malgré tout se vendre mal s'il est mal placé en rayon. Cette fiche présente les principes du merchandising : règles d'implantation, zones chaudes et froides, facing, et signalétique en magasin.
  8. L'implantation des produits en rayonAprès les grands principes du merchandising, cette fiche descend au niveau opérationnel : comment implanter concrètement les produits au quotidien, en respectant le planogramme, la rotation des stocks et une fréquence de réassort équilibrée.
  9. Les animations commercialesAu-delà du linéaire permanent, une marque peut activer un levier ponctuel et visible : l'animation commerciale.
  10. L'organisation d'une animation commercialeConnaître les types d'animations et leur coût ne suffit pas : encore faut-il savoir les organiser concrètement.
  11. L'évaluation d'une animation commercialeUne animation coûte de l'argent et mobilise du temps : il faut donc pouvoir dire, après coup, si elle a été rentable et ce qu'il faut changer la prochaine fois.
  12. L'évaluation et l'amélioration du référencementObtenir un référencement n'est que la première étape : encore faut-il que le produit performe durablement en rayon pour le conserver, voire l'étendre.
  13. Les outils de la force de venteUn commercial performant ne s'appuie pas uniquement sur son talent relationnel : il mobilise un ensemble d'outils qui structurent sa préparation, ses rendez-vous et son suivi d'activité.
  14. Les réseaux de partenairesUn fournisseur qui recrute des apporteurs d'affaires sans cadrer leur rémunération ni suivre leur activité prend le risque de démobiliser ses meilleurs partenaires en quelques mois, ou de perdre le contrôle de sa marque auprès du client final.
  15. Le choix des partenairesUn réseau de distribution ne vaut que par la qualité des partenaires qui le composent : un mauvais choix de partenaire commercial peut fragiliser durablement l'image et les résultats de toute une enseigne.
  16. Le développement d'un réseau de partenairesLe développement d'un réseau de distribution ou de franchise ne s'arrête jamais à son lancement : pour rester compétitive, une enseigne doit continuellement étendre sa couverture territoriale en recrutant de nouveaux partenaires.
  17. Le réseau des influenceursLe marketing d'influence s'est imposé comme un levier incontournable pour toucher des audiences ciblées via des prescripteurs jugés plus authentiques que la publicité traditionnelle.
  18. La coordination d'un réseau de partenairesCoordonner un réseau de partenaires, c'est faire vivre ensemble des points de vente juridiquement indépendants comme s'ils formaient une seule enseigne cohérente aux yeux du client.
  19. L'accompagnement du développement du réseauDévelopper un réseau de distribution ou de franchise ne se limite pas à recruter de nouveaux partenaires : encore faut-il les accompagner efficacement dans leurs premiers mois d'activité pour sécuriser leur réussite et celle du réseau.
  20. La communication au sein du réseauUn réseau de points de vente ne fonctionne durablement que si l'information circule correctement entre la tête de réseau et ses partenaires, mais aussi entre partenaires eux-mêmes.
  21. Le contrôle de l'homogénéité du réseauUn réseau de points de vente ne vaut que par la cohérence de l'expérience qu'il offre à ses clients, quel que soit le magasin visité.
  22. Le contrôle des partenairesDans un réseau de partenaires (franchisés, agents, concessionnaires), la tête de réseau ne vend pas directement au client final : elle délègue cette mission à des entrepreneurs indépendants.
  23. L'évaluation de la performance du réseauUn chargé de clientèle ou un animateur de réseau ne se contente pas de collecter des chiffres : il doit savoir les interpréter pour distinguer une réelle difficulté d'un simple accident de parcours.
  24. Le réseau de vente directeLa vente directe permet à une entreprise de commercialiser ses produits sans passer par un point de vente physique, en s'appuyant sur un réseau de vendeurs indépendants qui interviennent au domicile des clients ou lors de réunions de vente.
  25. Le respect légal de la vente directeLa vente directe et le démarchage à domicile exposent le consommateur à une situation où le vendeur maîtrise seul l'information et l'initiative du contact, ce qui justifie un encadrement légal spécifique et protecteur.
  26. Le développement de contacts en vente directeEn vente directe, qu'il s'agisse de réunions à domicile ou de vente entre particuliers, le chiffre d'affaires d'un vendeur dépend directement de la taille et du renouvellement de son réseau de contacts.
  27. La préparation de la vente en réunionLa vente en réunion occupe une place centrale dans la distribution directe de nombreux secteurs — cosmétique, arts de la table, bijouterie fantaisie, bien-être — où les produits se prêtent particulièrement à la démonstration devant un public.
  28. L'organisation de la réunionAnimer une équipe commerciale suppose de savoir organiser des temps d'échange efficaces, qu'il s'agisse de préparer une action, d'en analyser les résultats ou de prendre des décisions collectives.
  29. Le déroulement et l'animation de la réunionUne réunion de vente à domicile mal préparée ou mal animée peut réunir dix invités enthousiastes sans générer une seule commande.
  30. La conclusion, le suivi et l'évaluation de la réunionUne réunion mal conclue produit souvent le même effet qu'une réunion qui n'a jamais eu lieu : les décisions prises restent floues, personne ne sait qui doit agir, et rien n'est vérifié par la suite.
  31. Le recrutement des vendeursRecruter un vendeur pour animer un réseau de distribution ou une force de vente directe ne s'improvise pas : un mauvais recrutement coûte cher, en temps de formation perdu et en image dégradée auprès de la clientèle.
  32. Les objectifs, le plan d'action et la formation des vendeursPiloter un réseau de vendeurs suppose de savoir où l'on veut aller avant de décider comment y aller.
  33. La motivation et la formation des vendeursDans le réseau franchisé CycloPlus, la direction constate que la performance commerciale varie fortement d'un magasin à l'autre selon l'implication et les compétences des vendeurs en rayon.