BTS Tourisme

Les épreuves du diplôme

Un bloc de compétences correspond à une épreuve. Chacun regroupe ses propres cours, ses mises en application et ses annales corrigées.

• E1

  Culture générale et expression

  Maîtriser la langue française à l'écrit comme à l'oral : comprendre un texte argumentatif, construire une réflexion personnelle et l'exposer clairement. Ce bloc travaille la synthèse de documents et l'écriture personnelle, deux exercices attendus à l'examen.

  Épreuve certificativeE1 — Culture générale et expression · Épreuve écrit · 3 h · coefficient 2

  Épreuve écrit3 hcoefficient 2U1

  Épreuve écrite nationale, commune à tous les BTS. Coefficient 2, durée 3 h, 11 crédits européens.

  Deux exercices sur un dossier de trois à quatre documents autour d'un thème au programme.

  • Synthèse de documents (40 points) : confronter les documents et en restituer les idées de façon organisée et objective, sans donner votre avis.
  • Écriture personnelle (20 points) : répondre à une question liée au thème en argumentant, appuyé sur les documents, les œuvres étudiées et vos connaissances.

  Ce qui est évalué : la compréhension des documents, la clarté du plan, la correction de la langue. Aucun document n'est autorisé.

  42 cours · 104 h de contenu

  Voir les 42 titres de cours

  1. Présentation du bloc — Culture générale et expressionL'épreuve de Culture générale et expression (E1) évalue votre capacité à comprendre, interpréter et argumenter à l'écrit, des compétences mobilisées dans toute activité professionnelle nécessitant la rédaction de notes, rapports ou argumentaires.
  2. L'épreuve de BTSCette fiche ouvre le bloc Culture générale et expression (E1). Elle présente le format officiel de l'épreuve écrite de culture générale et expression du BTS : ses deux parties, leur barème et leurs attendus respectifs.
  3. Comprendre et analyser les documentsCette fiche fait suite à la présentation du format de l'épreuve (fiche 1). Elle porte sur la première étape du travail sur corpus : comprendre chaque document pris isolément avant de les mettre en relation.
  4. Confronter les documents et établir des liensCette fiche prolonge la fiche 2 : une fois chaque document analysé individuellement, il s'agit d'apprendre à les mettre en relation les uns avec les autres, ce qui constitue le cœur de l'exercice attendu dans la première partie de l'épreuve de cul…
  5. Comprendre les questions posées et adopter la bonne démarcheCe cours fait le lien entre la méthodologie de la synthèse de documents, vue dans les fiches précédentes, et la seconde partie de l'épreuve de Culture générale et expression : l'essai argumenté.
  6. Rédiger une réponse de manière argumentée et nuancéeCe cours prolonge la fiche « Comprendre les questions posées et adopter la bonne démarche ». Vous savez désormais quoi répondre à un sujet : il s'agit maintenant d'apprendre comment le rédiger.
  7. Comprendre le sujet de l'essaiCette fiche ouvre, au sein du bloc « Culture générale et expression », un nouveau focus consacré à l'essai, la seconde partie longue de l'épreuve écrite, distincte de la synthèse de documents.
  8. Formuler la thèseCette fiche fait suite à « Comprendre le sujet de l'essai ». Une fois le sujet analysé et reformulé, il faut prendre position : c'est ce qu'on appelle formuler sa thèse.
  9. Trouver des argumentsCe cours poursuit le travail engagé sur l'essai argumenté. Après avoir appris, dans la fiche « Formuler la thèse », à prendre position et à rédiger une introduction, vous allez maintenant apprendre à trouver des arguments solides pour l'étayer : d…
  10. Exprimer la nuanceCe cours prolonge la fiche « Trouver des arguments ». Une fois vos arguments réunis et hiérarchisés, il faut savoir les exprimer avec justesse.
  11. Illustrer les arguments avec des exemplesCe dixième cours du bloc « Culture générale et expression » fait suite à la fiche « Exprimer la nuance ». Il s'attache à un geste décisif de l'essai argumenté : illustrer chaque argument par un exemple précis.
  12. Rédiger l'essaiCette fiche clôt le bloc « Culture générale et expression ». Elle ne présente aucune notion nouvelle : elle réunit tout ce que vous avez appris dans les dix fiches précédentes — comprendre le sujet, formuler une thèse, hiérarchiser des arguments, …
  13. Le thème « Le vrai du faux » : problématique et enjeuxLe thème de la session 2027 : son intitulé exact, ses trois tensions, et la distinction décisive entre le faux qui trompe et le fictif qui dévoile.
  14. Le faux dans l'information : désinformation, propagande, post-véritéLa première tension du thème : ce qui sépare l'erreur de l'infox et de la propagande, pourquoi nous croyons au faux, et ce que change l'IA générative.
  15. Le faux qui révèle : illusion, mimésis et mentir-vraiLa deuxième tension du thème : pourquoi l'illusion procure du plaisir, comment la fiction dévoile, et ce que le trompe-l'œil apprend du regard.
  16. Authenticité, copie et contrefaçon : le faux dans les objets et les œuvresLa troisième tension du thème : ce qui fait la valeur d'un original, pourquoi la copie n'est pas toujours une faute, et ce que le faussaire révèle du marché de l'art.
  17. Le corpus du thème : constituer et exploiter sa banque de référencesQuinze références du programme, ce qu'elles prouvent, et la méthode pour les exploiter sans réciter : une référence vaut par l'usage qu'on en fait.
  18. Vocabulaire d'analyse et arguments nuancés sur le thèmeLe lexique précis du vrai et du faux, et dix arguments nuancés prêts à l'emploi — avec, pour chacun, l'objection qui l'empêche de tourner au lieu commun.
  19. Mensonge, imposture et mystification : le faux dans la relation à autruiLa quatrième tension du thème : ce qui sépare le mensonge du secret et de la fiction, pourquoi une imposture est toujours une collaboration, et ce que le canular instruit là où l'infox exploite.
  20. Établir un fait : preuve, doute et fausses sciencesLa cinquième tension du thème : ce qui sépare une opinion d'un fait établi, comment un savoir se construit et se corrige, et pourquoi le doute peut être fabriqué contre la vérité.
  21. Se mentir à soi-même : mauvaise foi, déni et illusions nécessairesLa tension intime du thème : comment on peut être à la fois celui qui trompe et celui qui est trompé, ce que Sartre nomme mauvaise foi, et pourquoi certaines illusions sont dites vitales.
  22. Le faux dans la vie sociale et politique : apparences, rôles et raison d'ÉtatLa tension la moins bien traitée du thème : tout ce qui n'est pas sincère n'est pas un mensonge. Rôles sociaux, secret légitime, mensonge d'État, et les limites de la transparence.
  23. L'image truquée : deepfakes, IA générative et crise de la preuve visuelleDepuis le 2 août 2026, l'Europe oblige à signaler les images qui imitent une personne réelle. Ce que l'intelligence artificielle retire à la photographie, ce n'est pas sa vérité : c'est le « ça-a-été » de Barthes, et avec lui le droit de croire sur vue.
  24. Hyperréalité et simulacres : quand la copie remplace l'originalLa tension par laquelle le programme officiel ouvre, et que presque aucune copie ne traite : le faux qui ne trompe personne et que tout le monde préfère. Reconstitutions, décors, mondes virtuels — et le critère qui les trie.
  25. L'économie du faux : faux avis, greenwashing et fausses promessesLe 27 septembre 2026, l'Europe interdit d'écrire « neutre en carbone ». La tension du thème que votre métier rencontrera le plus tôt : ce qui sépare l'exagération publicitaire, que chacun décode, de l'allégation invérifiable, que personne ne peut contrôler.
  26. Le trompe-l'œil et les arts de l'illusion : ce que le faux fait au regardLes arts visuels du thème : Zeuxis, le trompe-l'œil baroque, l'image double, l'hyperréalisme et la restauration. Un corpus que presque personne ne mobilise à l'écrit.
  27. La rumeur et le canular : le faux avant InternetLa profondeur historique du thème : la dent d'or, le canular de la Lune, la Guerre des mondes, la rumeur d'Orléans, le village Potemkine. De quoi sortir du seul commentaire d'actualité.
  28. Le thème « Les animaux et nous » : problématique et enjeuxLa fiche d'entrée du second thème au programme : ce que l'intitulé officiel impose, les quatre tensions à connaître, et les pièges qui font chuter les copies.
  29. Imaginer l'animal : fables, bestiaires et métamorphosesLe premier verbe de l'intitulé : comment la littérature et les arts fabriquent des animaux, et ce que ces figures disent de nous — y compris quand elles servent à désigner un ennemi.
  30. Connaître l'animal : de l'animal-machine à l'éthologieLe deuxième verbe de l'intitulé : ce que la science a réellement établi sur la vie animale, comment elle s'est construite contre deux excès opposés, et ce qui reste indécidable.
  31. Vivre avec les animaux : élevage, exploitation et cause animaleLe versant le plus disputé du thème : ce que la domestication a instauré, comment l'élevage a changé de nature au XXe siècle, le vocabulaire exact du débat et les objections qu'une copie sérieuse doit affronter.
  32. Le corpus « Les animaux et nous » : constituer et exploiter sa banque de référencesQuinze références du programme officiel, classées par axe, avec pour chacune ce qu'elle prouve — et la méthode pour l'exploiter sans réciter.
  33. Vocabulaire d'analyse et notions clés du thème « Les animaux et nous »Les mots-clefs officiels du thème, les distinctions qui rapportent des points, et le lexique d'analyse pour parler des textes sans à-peu-près.
  34. Le statut de l'animal : de la chose à l'être sensibleLe versant juridique du thème, celui que presque aucune copie ne maîtrise : ce que le droit français a fait de l'animal en deux siècles, ce que l'article 515-14 du Code civil change réellement, et pourquoi la personnalité juridique reste refusée.
  35. La souffrance animale : sentience, spécisme et antispécismeLe cœur philosophique du thème : pourquoi la souffrance est devenue le critère moral décisif, ce que « spécisme » veut dire exactement, ce qui sépare Singer de Regan, et les objections sérieuses que l'antispécisme doit affronter.
  36. Manger les animaux : le paradoxe de la viandeLe sujet le plus intime du thème : pourquoi nous aimons les animaux et les mangeons, comment l'abattoir est devenu invisible, ce que le vocabulaire dissimule, et l'histoire longue d'un refus qui n'a rien de récent.
  37. L'animal de compagnie : affection, anthropomorphisme et abandonLa relation la plus familière du thème, et la plus contradictoire : ce que l'anthropomorphisme fait vraiment, pourquoi la France abandonne autant qu'elle aime, et pourquoi aimer un animal n'équivaut jamais à être juste envers les animaux.
  38. L'animal en spectacle : zoos, cirques et corridasCe que nous venons voir quand nous regardons un animal captif : l'invention du zoo moderne comme illusion, la mémoire des zoos humains, l'état exact du droit français, et la thèse de John Berger sur un regard qui ne nous est plus rendu.
  39. La sixième extinction : disparaître, revenir, cohabiterLe versant écologique du thème, avec les chiffres exacts et la façon de ne pas les mal lire : ce que mesure vraiment l'indice Planète vivante, pourquoi chaque génération croit normale une nature déjà appauvrie, et ce que le retour du loup révèle de nos limites.
  40. Le travail animal : bêtes de somme, auxiliaires et retraitesUne entrée que presque personne n'exploite : les animaux travaillent, et le reconnaître change tout. Ce que la machine a réellement fait aux bêtes de trait, ce que valent les auxiliaires d'aujourd'hui, et la question que nul ne pose — ce que devient un animal devenu inutile.
  41. L'animal de laboratoire : expérimenter, réglementer, remplacerLe cas où le bénéfice invoqué est le plus lourd : la santé humaine. Claude Bernard et l'objection née dans sa propre maison, la règle des 3R devenue droit, les chiffres réels, et la seule interdiction qui ait vraiment abouti — celle des cosmétiques.
  42. La frontière homme-animal : le propre de l'homme en questionLa question de fond, dont toutes les autres dépendent : la liste des propres de l'homme n'a cessé de se réduire, chaque critère tombant l'un après l'autre. Ce qui reste, ce que la philosophie oppose au continuisme, et pourquoi la frontière est politique autant que scientifique.
• E2

  Langue vivante étrangère A : Anglais

  Communiquer en anglais face à une clientèle internationale : accueillir, informer, conseiller, vendre une prestation touristique et traiter une réclamation. L'anglais est la langue vivante A, obligatoire pour tous.

  Épreuve certificativeE2 — Langue vivante étrangère A : Anglais · Épreuve oral · 30 min en ponctuel · 2 situations en CCF · coefficient 2

  Épreuve oral30 min en ponctuel · 2 situations en CCFcoefficient 2U2

  Épreuve de langue vivante étrangère A (anglais). Coefficient 2, 11 crédits européens.

  • En établissement habilité : contrôle en cours de formation, deux situations d'évaluation.
  • En ponctuel : épreuve orale de 30 minutes.

  Elle évalue la compréhension et l'expression orales dans des situations professionnelles du tourisme : accueil et prise en charge d'un client étranger, présentation d'une destination ou d'une prestation, traitement d'une demande particulière.

  Une seule épreuve E2, en deux parties :

  • Situation 1 — Première situation d'évaluation — niveau B1 viséCCF · 2e semestre
  • Situation 2 — Seconde situation d'évaluation — niveau B2 viséCCF · 4e semestre

  36 cours · 304 h de contenu

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  1. Présentation du bloc — Langue vivante étrangère A : AnglaisL'épreuve E2 – Communication en langues vivantes étrangères évalue la capacité du candidat à communiquer à l'oral, en anglais et dans une seconde langue vivante, dans des situations professionnelles du secteur touristique.
  2. La compréhension d'un enregistrementCette fiche ouvre le bloc d'anglais. Elle porte sur une compétence évaluée à l'épreuve d'anglais du BTS : la compréhension orale à partir d'un enregistrement authentique (interview, reportage, extrait de journal radio ou télévisé).
  3. Les articles : a/an, the/article zéroCette fiche prolonge le travail de la fiche 1 en abordant un point de grammaire fondamental et fréquemment source d'erreurs pour les francophones : l'emploi des articles en anglais.
  4. La possessionCette fiche clôt le premier trio du bloc d'anglais. Elle porte sur l'expression de la possession en anglais, un point de grammaire essentiel pour parler de personnes, d'entreprises ou d'objets, et qui présente plusieurs structures différentes du f…
  5. Les noms et les pronomsCette fiche poursuit l'étude de la grammaire anglaise appliquée au monde professionnel. Après les articles et la possession, elle porte sur les noms (dénombrables/indénombrables, pluriels réguliers et irréguliers, noms composés) et sur les pronoms…
  6. Les adjectifsCette fiche clôt le bloc « Anglais » du BTS NDRC. Après les noms et les pronoms, elle est consacrée à l'adjectif qualificatif : sa place fixe devant le nom, son invariabilité, les comparatifs et superlatifs (réguliers et irréguliers) et les adject…
  7. L'épreuve d'anglais du BTS Tourisme : format, attentes et critèresCe que l'examinateur attend le jour de l'épreuve E2 : les deux situations d'évaluation, le niveau visé, les deux axes de notation et les réflexes qui font la différence au comptoir.
  8. Accueillir et prendre en charge un visiteur anglophoneLes trois premières minutes au comptoir : saluer, qualifier le séjour, reformuler et orienter — avec les mots de l'office de tourisme.
  9. Expliquer un itinéraire, des horaires et des transports en anglaisIndiquer un chemin, lire un horaire à voix haute, expliquer une correspondance et un tarif — les quatre situations où une erreur de langue fait rater un train.
  10. Présenter et vendre un hébergement en anglaisDécrire une chambre, annoncer un tarif, expliquer ce qui est compris et traiter l'objection prix — sans jamais promettre ce que l'établissement ne peut pas tenir.
  11. Gérer un incident de voyage en anglaisBagage perdu, correspondance manquée, hébergement surréservé : les cinq temps du traitement d'incident, et la frontière entre s'excuser et engager la responsabilité de l'entreprise.
  12. Présenter une destination et vendre une excursion en anglaisUn couple américain, trois jours sur place, une excursion à 79 € : qualifier en trois questions, transformer un fait en bénéfice, annoncer un prix sans s'en excuser, et conclure sur une réservation.
  13. Comprendre l'anglais oral au comptoir : accents, chiffres et noms propresUn appel de Glasgow, un débit rapide, une date, un nom à épeler et un tarif : ce qui se perd à l'oral n'est presque jamais du vocabulaire, mais des chiffres, des noms propres et des mots soudés. Méthode d'écoute et reformulation de contrôle.
  14. Faux amis et registre : les pièges de l'anglais du tourismeUne après-midi de juillet à la réception, cinq phrases anglaises correctes qui disent autre chose que ce qu'on croit : les faux amis du tourisme, les mots français sans équivalent direct, et le registre qui rend brusque sans le vouloir.
  15. Simulation complète et auto-évaluationUn dossier de quatre documents, vingt minutes de préparation, trois minutes de restitution et un examinateur qui joue le client : la simulation complète de l'épreuve E2, avec la grille pour se noter soi-même.
  16. Construire son lexique professionnel du tourisme en anglaisConnaître trois mille mots d'anglais et rester muet devant un client : le lexique professionnel ne s'apprend pas en listes mais en champs, en collocations et en stratégies de contournement. Méthode de fabrication et d'entretien d'un répertoire qui tient jusqu'à l'épreuve.
  17. Renseigner un client anglophone par téléphone : réservations et confirmationsAu téléphone, on perd le visage, les gestes et le document qu'on pourrait montrer : il ne reste que la voix et une trame. Ouvrir, filtrer, traiter, vérifier, clore — la conduite d'un appel professionnel en anglais, et les six moments où l'échange déraille.
  18. Se faire comprendre en anglais : accent tonique, rythme et intelligibilitéÊtre compris ne dépend ni du vocabulaire ni de l'accent « parfait » : cela dépend de l'accent tonique, de quelques sons qui changent le mot, et du découpage des groupes de souffle. Les cinq réglages qui rendent intelligible, et ceux qu'on peut ignorer sans dommage.
  19. Le présent : présent simple et be + -ingPremière fiche consacrée au groupe verbal anglais. Elle porte sur les deux présents de l'anglais — le présent simple et le présent en be + -ing — dont le partage n'existe pas en français et qui décide de la justesse de tout écrit ou échange professionnel : dire une habitude, une procédure ou un fait stable d'un côté, une action en cours ou une situation temporaire de l'autre.
  20. Le passé : prétérit simple et present perfectDeuxième fiche du groupe verbal. Elle traite du point de grammaire anglaise qui coûte le plus de points aux francophones : le partage entre le prétérit, temps du passé révolu et daté, et le present perfect, temps du bilan relié au présent. Rendre compte d'une action passée, d'une expérience ou d'un résultat sans se tromper de temps est attendu à l'écrit comme à l'oral de l'épreuve.
  21. Les modaux et l'expression du futurTroisième fiche du groupe verbal. Elle porte sur les auxiliaires modaux (can, must, should, may, might, will, would) et sur les façons d'exprimer le futur en anglais. Ce sont les outils du registre professionnel : proposer, s'engager, refuser, conseiller, nuancer une promesse. Employer le mauvais modal, c'est se montrer brutal ou hésitant au mauvais moment.
  22. L'interrogation : questions ouvertes, fermées et indirectesQuatrième fiche du groupe verbal, après le présent, le passé et les modaux. Elle traite de la construction de la question anglaise — auxiliaire en tête, mot interrogatif, question sur le sujet, question indirecte et reprises interrogatives. C'est l'outil de travail quotidien de l'accueil touristique : identifier un besoin, vérifier une réservation, confirmer une prestation.
  23. Le comparatif et le superlatifFiche de grammaire consacrée à la comparaison : comparatif de supériorité, d'égalité et d'infériorité, superlatif, irréguliers, renforcement et chiffrage. C'est la structure qui permet de départager deux prestations, de justifier une recommandation et de valoriser une destination sans exagérer.
  24. L'expression de la quantité : dénombrables, indénombrables et quantifieursFiche de grammaire consacrée à la quantité : partage dénombrable / indénombrable, partitifs, much et many, some, any et no, few et little. C'est la zone où le francophone se trahit le plus vite au comptoir, parce que le français compte des mots que l'anglais mesure : information, bagage, hébergement, personnel.
  25. Rendre compte en anglais d'un document professionnel touristiqueRendre compte, c'est dire en anglais ce qu'un document contient et ce qu'il vaut — ni le traduire, ni le réciter. Cette fiche installe les quatre questions à poser au document, la prise de notes en trois colonnes, la restitution en quatre mouvements, les verbes de report et les calques du français qui trahissent un candidat.
  26. Expliquer un prix, des conditions de vente et une annulation en anglaisLe moment où le client demande ce qui est compris, ce qu'il paie maintenant et ce qu'il récupère s'il annule. Cette fiche installe la décomposition d'un prix en anglais, le lexique des acomptes et des suppléments, la lecture à voix haute des conditions d'annulation, et la règle qui protège l'entreprise autant que le client : on annonce ce qui est exclu avant qu'on le demande.
  27. Commenter un patrimoine et conduire une visite guidée en anglaisCommenter n'est pas réciter une notice. Cette fiche installe la règle des trois plans, la conversion des repères français en repères compréhensibles par un anglophone, le lexique de l'architecture et de la datation, la conduite d'un groupe en marche — consignes, arrêts, sécurité — et la façon de traiter une question dont on n'a pas la réponse.
  28. Informer sur les formalités de voyage en anglais : documents, santé et assurancePasseport, visa, validité résiduelle, mineur non accompagné, animal, ordonnance, assurance : les questions de formalités sont celles où une phrase approximative se paie par un refus d'embarquement. Cette fiche installe le lexique exact, la distinction entre informer et garantir, la formule de renvoi à la source officielle, et la trace écrite qui protège le client autant que l'agence.
  29. Prendre la parole en continu : présenter et commenter un document en anglaisExploiter les vingt minutes de préparation, structurer un exposé de trois minutes et commenter un document touristique en anglais sans le paraphraser. Complète le socle oral du bloc : la fiche « Se faire comprendre en anglais » traite de l'intelligibilité, celle-ci traite de ce qu'il y a à dire.
  30. Relier ses idées à l'oral : connecteurs, reformulation et gestion de l'hésitation en anglaisTenir un discours cohérent en anglais au comptoir comme à l'examen : enchaîner les idées par les bons connecteurs, reformuler pour préciser, se reprendre sans casser le fil et occuper une hésitation autrement que par un silence.
  31. La voix passiveFiche de grammaire consacrée à la voix passive : formation en be + participe passé, passif à tous les temps, passif avec modaux, complément d'agent introduit par by, verbes à deux compléments et tournures impersonnelles traduisant le « on » français. C'est la structure des confirmations de réservation, des conditions de vente et des comptes rendus, où l'on met en avant la prestation plutôt que celui qui l'exécute.
  32. Les propositions relativesFiche de grammaire consacrée aux propositions relatives : choix entre who, which, that et whose, relatives déterminatives et explicatives et le rôle décisif de la virgule, omission du relatif complément d'objet, place de la préposition, relatifs de lieu et de temps. C'est la structure qui permet de décrire une prestation, de qualifier une clientèle et d'enchaîner deux informations sans hacher la phrase.
  33. L'expression de la condition et de l'hypothèseFiche de grammaire consacrée à la condition et à l'hypothèse : les trois types de phrases en if, l'interdiction de will après if, l'emploi de would, could et might, les connecteurs unless, as long as, provided that et in case, et le mixte entre passé et présent. C'est la structure de l'offre commerciale conditionnelle, du conseil prudent et de la réponse diplomatique à une réclamation.
  34. Le discours indirectFiche de grammaire consacrée au discours indirect : les trois opérations à conduire dans l'ordre (personnes, temps, repères), la concordance des temps, la question rapportée qui redevient une phrase déclarative, l'ordre et le conseil en to + base verbale, la palette des verbes introducteurs et les cas où le temps ne recule pas. C'est la structure du compte rendu : rapporter les propos d'un client, restituer un échange au comptoir, rendre compte d'un document professionnel touristique.
  35. L'infinitif et le gérondif : to + base verbale et V-ingChoisir entre to + base verbale, V-ing et base verbale seule après un verbe, une préposition ou un adjectif. Règle du V-ing après préposition, listes de verbes de l'accueil et de la vente touristique, verbes qui changent de sens selon la forme, et correction des tournures calquées du français au comptoir comme dans un courriel de réservation.
  36. Les prépositions et les verbes à particulePrépositions de temps, de lieu et prépositions imposées par le verbe, l'adjectif ou le nom ; verbes anglais sans préposition alors que le français en met une ; verbes à particule séparables et inséparables du tourisme, check in, drop off, set off, look after ; choix entre verbe à particule et équivalent formel au comptoir et à l'écrit.
• E3

  Langue vivante étrangère B

  Maîtrise d'une seconde langue vivante étrangère (allemand, arabe, chinois, espagnol, grec moderne, hébreu, italien, japonais, néerlandais, portugais ou russe) appliquée aux situations professionnelles du tourisme : accueil, conseil, vente et suivi d'une clientèle étrangère.

  Épreuve certificativeE3 — Langue vivante étrangère B · Épreuve oral · 20 min (60 min de préparation) en CCF · 30 min en ponctuel · coefficient 2

  Épreuve oral20 min (60 min de préparation) en CCF · 30 min en ponctuelcoefficient 2U3

  Épreuve orale de 30 minutes (ponctuelle) ou deux situations d'évaluation en CCF. Coefficient 2, 11 crédits européens.

  Une seule épreuve E3, en deux parties :

  • Situation 1 — Première situation d'évaluation — niveau A2 viséCCF · 2e semestre
  • Situation 2 — Seconde situation d'évaluation — niveau B1 viséCCF · 4e semestre

  21 cours · 304 h de contenu

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  1. Présentation du bloc — Langue vivante étrangère BL'épreuve E3 — Langue vivante étrangère B évalue à l'oral la seconde langue choisie par le candidat (allemand, espagnol, italien, portugais, chinois, arabe...) en situation professionnelle touristique : accueil, conseil, vente et suivi d'une clientèle étrangère. Unité U3, coefficient 2, 11 crédits européens, 304 heures de formation — le même volume que l'anglais.
  2. Se faire comprendre à l'oral : accent tonique et intelligibilité en langue BSocle de langue vivante B : ce qui rend une prise de parole intelligible pour un client étranger — place de l'accent tonique, sons qui font la différence de sens, débit et découpage en groupes de souffle. Exemples parallèles en espagnol et en allemand, transposables à la langue du groupe.
  3. Le groupe nominal et les déterminants en langue BSocle de langue vivante B : construire un groupe nominal juste — genre, article défini et indéfini, accord et place de l'adjectif, pluriel, et pour les langues à cas, marque de fonction. Exemples parallèles en espagnol et en allemand, transposables à la langue du groupe.
  4. Poser une question et relancer l'échange en langue BSocle de langue vivante B : construire une question juste et tenir un échange — questions fermées et ouvertes, mots interrogatifs, ordre des mots, techniques de relance et de vérification. Exemples parallèles en espagnol et en allemand, transposables à la langue du groupe.
  5. Les temps du récit et le présent professionnel en langue BSocle de langue vivante B : choisir le bon temps selon la situation professionnelle — présent pour décrire une prestation, passé pour raconter un incident, futur pour annoncer une étape. Exemples parallèles en espagnol et en allemand, transposables à la langue du groupe.
  6. Politesse et registres : les formules d'usage au comptoir en langue BSocle de langue vivante B : tenir le bon registre au comptoir — vouvoiement, formules d'accueil, demande atténuée, refus poli, variation culturelle du tutoiement. Exemples parallèles en espagnol et en allemand, transposables à la langue du groupe.
  7. L'épreuve de langue vivante B : format, attentes et critèresCe que l'examinateur attend, comment se déroule l'épreuve, et sur quoi la note se construit.
  8. Comprendre un document sonore professionnelUne méthode d'écoute en cinq temps, transposable à n'importe quelle langue vivante.
  9. Prendre des notes et restituer l'essentielVous avez compris le document. Reste le plus difficile : le restituer. Cette fiche traite le geste central de l'épreuve — noter pendant l'écoute, puis reconstruire un discours à partir de ces notes, sans lire et sans trahir la source.
  10. Accueillir et renseigner un client en langue étrangèreL'accueil est le premier geste du métier, et c'est aussi la première situation que l'examinateur vous proposera en entretien.
  11. Présenter une destination et une prestationPrésenter, ce n'est pas décrire. Un candidat qui énumère les caractéristiques d'un hôtel récite une brochure ; un professionnel montre en quoi cette prestation répond au besoin du client qu'il a en face de lui.
  12. Traiter une demande particulière et une réclamationC'est la situation que l'examinateur préfère, parce qu'elle révèle tout : votre niveau de langue, votre sang-froid et votre compréhension du métier.
  13. Construire son répertoire lexical professionnelLe lexique est ce qui sépare un candidat qui parle la langue d'un candidat qui parle le métier dans cette langue. Il ne s'apprend pas la veille et ne se retient pas en listes alphabétiques.
  14. Simulation complète et auto-évaluationDernière fiche du parcours de langue vivante B. Elle ne vous apprend rien de nouveau : elle vous met en situation réelle, chronomètre en main, avec la grille que le jury utilise.
  15. Dire et vérifier les chiffres, dates et horaires en langue étrangèreLes nombres, les heures et les dates sont la première source d'erreur en situation réelle : les entendre, les dire et les faire confirmer.
  16. Renseigner par téléphone et par écrit en langue étrangèreSans visage ni geste pour vous aider : conduire un appel et rédiger une réponse claire dans une langue qui n'est pas la vôtre.
  17. Orienter un client et expliquer un déplacement en langue BSocle de langue vivante B : orienter un client et lui expliquer un trajet — prépositions de lieu et de mouvement, lexique des transports et des titres, durée et horaires, itinéraire à correspondance, vérification de la compréhension. Exemples parallèles en espagnol et en allemand, transposables à la langue du groupe.
  18. Présenter et vendre un hébergement en langue BSocle de langue vivante B : décrire une chambre et une catégorie, distinguer ce qui est compris de ce qui est en supplément, annoncer un prix et une taxe de séjour, argumenter par le comparatif et conclure la réservation. Exemples parallèles en espagnol et en allemand, transposables à la langue du groupe.
  19. Informer sur les formalités de voyage en langue BSocle de langue vivante B : renseigner un client sur les documents de voyage, la validité, les questions de santé et d'assurance — lexique des formalités, expression de l'obligation, dates et délais, et formulation prudente qui renvoie à la source officielle. Exemples parallèles en espagnol et en allemand, transposables à la langue du groupe.
  20. Gérer un incident de voyage en langue BSocle de langue vivante B : traiter un incident survenu en cours de voyage — établir les faits au passé, reconnaître la gêne sans préjuger de la responsabilité, annoncer une solution datée au futur, et tracer l'échange. Lexique de l'incident et exemples parallèles en espagnol et en allemand, transposables à la langue du groupe.
  21. Commenter un site et conduire une visite guidée en langue BSocle de langue vivante B : commenter un site devant un groupe — structurer du général au détail, situer dans le temps, employer la voix passive et l'impersonnel de description, simplifier le lexique du patrimoine, et conduire le groupe. Exemples parallèles en espagnol et en allemand, transposables à la langue du groupe.
• E4

  Tourisme et territoires

  Connaître les territoires touristiques et ce qui fait leur attrait : patrimoine, culture, ressources naturelles, acteurs locaux et enjeux de développement durable.

  Épreuve certificativeE4 — Tourisme et territoires · Épreuve écrit · 3 h · coefficient 3

  Épreuve écrit3 hcoefficient 3U4

  Épreuve écrite ponctuelle. Coefficient 3, durée 3 h.

  Elle porte sur la connaissance des territoires touristiques et de leurs ressources, en France et à l'international.

  • Analyse d'un espace touristique à partir de cartes, de données de fréquentation et de documents de terrain.
  • Mise en relation d'un territoire avec les attentes d'une clientèle et avec les acteurs qui l'aménagent.

  Ce qui est évalué : la précision des repères géographiques et culturels, la capacité à lire des documents variés, et l'aptitude à relier une ressource à un usage touristique concret.

  31 cours · 228 h de contenu

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  1. Présentation du bloc — Tourisme et territoiresL'épreuve E4 — Tourisme et territoires est une épreuve écrite ponctuelle de 3 heures, unité U4, coefficient 3. Elle évalue votre capacité à lire un territoire — patrimoine, ressources naturelles, acteurs, enjeux de développement durable — et à relier ce qu'il offre aux attentes d'une clientèle. Le référentiel prévoit 228 heures pour ce bloc.
  2. L'histoire du phénomène touristiqueComprendre l'offre touristique actuelle, un office de tourisme, une destination ou un patrimoine suppose de connaître les grandes étapes qui ont construit le phénomène touristique depuis plus de trois siècles.
  3. Le processus de mondialisation du tourismeAucune destination touristique n'échappe aujourd'hui à la concurrence de territoires situés à l'autre bout du monde : la mondialisation a transformé le tourisme en un marché où l'offre s'est démultipliée et où la clientèle compare, en quelques cli…
  4. L'évolution des pratiques touristiquesUn séjour organisé en pension complète pendant deux semaines fixes n'est plus le seul horizon du voyageur d'aujourd'hui : entre le week-end réservé la veille sur un smartphone, le circuit conçu sur mesure et l'excursion à la journée partagée en ph…
  5. Vers un tourisme durableUn territoire qui affiche une fréquentation touristique en hausse peut, dans le même temps, voir ses sentiers s'éroder, ses parkings saturer et ses habitants se lasser d'un afflux mal réparti dans l'année : la croissance du nombre de visiteurs ne …
  6. Les acteurs du tourismeDerrière un simple séjour vendu en agence se cache une chaîne d'acteurs aux logiques souvent différentes : une commune qui finance un office de tourisme, une région qui promeut sa destination à l'étranger, un tour-opérateur qui assemble une offre,…
  7. Le patrimoine culturel matériel et immatérielUne cathédrale classée, un savoir-faire artisanal transmis depuis des générations ou une fête populaire séculaire n'ont, a priori, rien de commun avec un produit touristique classique : pourtant, chacun peut devenir la pierre angulaire de l'attrac…
  8. Le patrimoine naturelLe patrimoine naturel — parcs, réserves, sites classés — constitue un moteur d'attractivité touristique majeur pour de nombreux territoires, mais sa fragilité impose des règles de gestion que tout professionnel du tourisme doit connaître avant de …
  9. Le tourisme balnéaire en espace littoralUne station balnéaire qui affiche une fréquentation record un été peut, dans le même temps, voir ses parkings saturés, ses réseaux d'assainissement à la limite de leur capacité et son trait de côte reculer un peu plus chaque année : la réussite ap…
  10. Le tourisme en espace montagnardUn professionnel du tourisme en montagne pilote une activité soumise à des contraintes que l'on ne retrouve dans aucun autre espace touristique : altitude, relief, risques naturels, et une saisonnalité qui oppose deux pics de fréquentation totalem…
  11. Le tourisme en espace urbainUne capitale régionale peut accueillir, la même semaine, des cadres venus pour un salon professionnel et des familles venues découvrir son patrimoine le week-end suivant : le tourisme urbain se distingue par cette diversité de motivations, raremen…
  12. Le tourisme en espace ruralUn couple de retraités qui recherche un gîte au calme pour une semaine de randonnée, une famille qui découvre la traite des vaches lors d'une visite de ferme : ces expériences, réputées authentiques, reposent sur une offre touristique diffuse port…
  13. La France, territoire touristiqueCarrefour de plusieurs façades maritimes, de massifs montagneux et de grandes métropoles, la France conjugue une rare diversité de paysages avec un patrimoine culturel dense et un réseau d'infrastructures qui facilite l'accès à la quasi-totalité d…
  14. Typologie des régions touristiques françaisesProposer un séjour dans les Cévennes ne mobilise pas les mêmes prestataires, ni les mêmes arguments commerciaux, qu'un séjour sur la Côte d'Azur ou un week-end à Lyon : chaque type d'espace touristique répond à une logique de ressources, de client…
  15. La fréquentation touristique en FranceAvant de lancer une campagne de promotion, d'investir dans un nouvel hébergement ou de renforcer l'équipe d'accueil pendant l'été, un office de tourisme, un conseil départemental ou un investisseur privé a besoin d'un même point de départ : savoir…
  16. Le bassin méditerranéenPremière région touristique mondiale par le nombre d'arrivées internationales, le bassin méditerranéen rassemble sur ses rives nord, sud et est des destinations aux niveaux de développement touristique très inégaux, réunies par un même climat et u…
  17. L'Asie du Sud-EstOnze pays, des rizières en terrasses du nord du Vietnam aux plages de Palawan, en passant par les temples d'Angkor et les gratte-ciel de Singapour : l'Asie du Sud-Est concentre une diversité de destinations rarement égalée sur un territoire aussi …
  18. Un bassin d'archipels touristiques : les CaraïbesLa mer des Caraïbes rassemble un archipel d'îles aux statuts politiques très divers — départements français, territoires britanniques ou néerlandais, États indépendants — qui partagent pourtant un même bassin touristique et des clientèles souvent …
  19. Le tourisme fluvialNaviguer au fil de l'eau à moins de dix kilomètres à l'heure, découvrir un territoire depuis ses canaux et ses rivières plutôt que par la route : le tourisme fluvial propose une expérience de voyage à part, entre itinérance douce et croisière conf…
  20. L'espace nord-américainTraverser l'espace nord-américain ne se résume pas à choisir entre les États-Unis et le Canada : c'est un territoire immense, aux climats et aux paysages contrastés, où les distances internes structurent l'ensemble de la construction d'un séjour t…
  21. L'Amérique latineDu Machu Picchu à la Patagonie, en passant par les plages de la Riviera Maya et l'immensité de l'Amazonie, l'Amérique latine réunit vingt pays aux paysages, aux cultures et aux niveaux d'équipement touristique très contrastés.
  22. Le Moyen-OrientDubaï multiplie les records architecturaux quand Palmyre, à quelques milliers de kilomètres de là, a vu une partie de son patrimoine antique détruite par un conflit armé : le Moyen-Orient concentre à la fois les investissements touristiques les pl…
  23. L'Asie du Nord-EstDes temples de Kyoto aux gratte-ciel de Shanghai, en passant par l'engouement mondial pour la culture coréenne, l'Asie du Nord-Est concentre à la fois des destinations touristiques parmi les plus visitées au monde et l'un des tout premiers foyers …
  24. L'Afrique subsaharienneSafari dans la savane kenyane, farniente sur les plages de Zanzibar, trek dans les hauts plateaux éthiopiens ou séjour solidaire dans un village d'Afrique de l'Ouest : l'Afrique subsaharienne rassemble sous une même appellation commerciale des des…
  25. L'Europe du Nord et de l'OuestDeuxième grand ensemble touristique européen aux côtés du bassin méditerranéen, l'Europe du Nord et de l'Ouest se distingue par un tourisme urbain, culturel et de nature, une saisonnalité plus étalée sur l'année et un rôle majeur de bassin émetteur mondial.
  26. L'Asie du SudDe la plaine indo-gangétique aux atolls des Maldives, l'Asie du Sud juxtapose des ressources touristiques très contrastées, dont la commercialisation est commandée par un régime de moussons qui décale les saisons d'un sous-ensemble à l'autre.
  27. L'Océanie et le Pacifique sudEspace touristique le plus éloigné des grands bassins émetteurs, l'Océanie combine des destinations continentales et une multitude de petits États insulaires dont l'économie touristique dépend étroitement d'un nombre réduit de liaisons aériennes.
  28. L'Europe centrale et orientalePrague, Cracovie, Budapest, la côte dalmate : en une génération, l'Europe centrale et orientale est passée du statut d'espace fermé à celui de destination européenne de premier plan, portée par l'ouverture des frontières, l'élargissement de l'Union européenne et l'essor des liaisons aériennes à bas coût. Ce cours situe cet espace, en identifie les ressources et les grandes destinations, et analyse les tensions que sa fréquentation rapide a fait naître.
  29. L'Afrique du Nord et le SaharaDu littoral méditerranéen aux ergs sahariens, l'Afrique du Nord constitue pour le marché français l'une des destinations les plus proches hors Europe, et l'une des plus sensibles aux aléas politiques et sécuritaires. Ce cours en présente les ressources, les modèles d'aménagement et les fragilités, puis les conséquences concrètes sur la commercialisation.
  30. Le tourisme de croisière maritimeLe navire de croisière est à la fois l'hébergement, le moyen de transport et la destination : cette particularité fait de la croisière maritime un produit touristique à part, dont la logique économique, les effets sur les territoires d'escale et les enjeux environnementaux ne se lisent pas comme ceux d'un séjour terrestre. Ce cours en présente le fonctionnement, les bassins de navigation et les débats qu'il soulève.
  31. Les Outre-mer françaisRépartis sur trois océans, les Outre-mer français offrent des destinations tropicales et australes accessibles sans changement de monnaie ni formalité d'entrée pour un ressortissant français, mais marquées par l'éloignement, la dépendance aérienne et une saisonnalité inversée par rapport à la métropole. Ce cours en présente les territoires, les produits et les contraintes de commercialisation.
• E5

  Gestion de la relation clientèle touristique

  Accompagner le client tout au long de son voyage : identifier son projet, conseiller, vendre la prestation adaptée, assurer le suivi et gérer les imprévus.

  Épreuve certificativeE5 — Gestion de la relation clientèle touristique · Épreuve oral · 45 min · coefficient 4

  Épreuve oral45 mincoefficient 4U5

  Épreuve orale ponctuelle. Coefficient 4, durée 45 minutes.

  Elle s'appuie sur vos situations professionnelles vécues en stage ou en entreprise.

  • Simulation d'une situation de relation clientèle : accueil, découverte du besoin, conseil, vente ou traitement d'une réclamation.
  • Entretien : analyse de votre prestation, puis questions du jury sur vos activités réelles.

  Ce qui est évalué : l'écoute et la découverte du besoin, la justesse du conseil, la maîtrise du vocabulaire professionnel, la posture face au client. Un dossier d'activités pauvre limite mécaniquement la note.

  31 cours · 216 h de contenu

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  1. Présentation du bloc — Gestion de la relation clientèle touristiqueL'épreuve E5 — Gestion de la relation clientèle touristique est un oral ponctuel de 45 minutes, unité U5, coefficient 4. Elle s'appuie sur vos situations professionnelles vécues en stage : simulation d'une situation de relation client, puis entretien sur vos activités réelles. Le référentiel prévoit 216 heures pour ce bloc.
  2. Les méthodes de venteVendre une prestation touristique ne consiste pas seulement à répondre à une demande : c'est un processus structuré qui conditionne à la fois la satisfaction du client et la rentabilité de l'agence, du tour-opérateur ou de l'office de tourisme.
  3. Les lieux d'accueil et de vente des prestations touristiquesUn client ne pousse plus systématiquement la porte d'une agence de voyages : il compare des offres en ligne, entre dans un corner installé en centre commercial ou décroche son téléphone, parfois les trois à la suite avant de se décider.
  4. L'aménagement de l'espace d'accueil et de vente physiqueUn client ne pousse plus systématiquement la porte d'une agence par hasard : il a souvent déjà comparé des offres en ligne avant de franchir le seuil, et ce qu'il découvre dans l'espace physique — l'accueil, la circulation, la mise en valeur des p…
  5. Les techniques d'animation et de promotion sur le lieu de venteUne vitrine bien pensée, une animation le samedi matin, une offre limitée dans le temps : ces actions ne relèvent pas du hasard mais d'une démarche commerciale structurée, capable de transformer un flux de passants en dossiers vendus.
  6. Les bases de la communication professionnelleUn devis parfaitement calculé ne suffit jamais à convaincre un client si le conseiller qui le présente s'exprime maladroitement, coupe la parole ou ignore les signaux d'hésitation de son interlocuteur.
  7. La communication professionnelle orientée clientDeux clients qui posent la même question sur un devis n'attendent pas nécessairement la même réponse : l'un cherche une confirmation rapide, l'autre a besoin d'être rassuré point par point.
  8. Les différentes situations d'accueil et de venteUn même conseiller peut, dans une seule journée, accueillir un client au comptoir, répondre à un appel pressé, traiter une demande écrite arrivée par email et animer un stand lors d'un salon local : chaque situation impose ses propres codes et son…
  9. L'accueil, la prise de contact avec le clientUn client qui patiente au comptoir, un prospect qui appelle un vendredi soir, un visiteur qui s'arrête quelques secondes devant un stand lors d'un salon : chacune de ces situations d'accueil engage la première impression du client envers l'agence …
  10. L'analyse des besoins des clientsAvant de proposer le moindre devis, un conseiller en agence de voyages ou en office de tourisme doit d'abord comprendre ce que le client recherche réellement, au-delà de sa demande initiale, souvent partielle ou approximative.
  11. La proposition de l'offre au clientUn conseiller qui a bien mené sa découverte des besoins peut malgré tout perdre la vente au moment de la proposition, si celle-ci est mal structurée, mal présentée ou bradée pour emporter la décision.
  12. La finalisation de la venteUn client convaincu par un devis qui finit par ne jamais signer, ou pire, qui se rétracte après avoir versé un acompte faute de mentions claires sur le contrat : ces situations coûtent cher à une agence de voyages, en temps de conseil comme en chi…
  13. Les documents commerciaux établis lors de la relation commercialeChaque réservation touristique génère une succession de documents commerciaux : devis, contrat de vente, facture, bon d'échange.
  14. Les plateformes électroniques de gestion des réservationsUn conseiller qui confirme une réservation à un client alors que la disponibilité affichée sur son poste n'a pas été actualisée expose l'agence à une double réservation, un litige client et un coût de dédommagement qui peut annuler la marge de plu…
  15. Les prestations aériennesVendre un billet d'avion ne se résume jamais à afficher un prix : chaque tarif aérien répond à des règles précises de classe de réservation, de conditions de modification et de composition du prix, que tout conseiller en agence doit maîtriser pour…
  16. Les prestations ferroviairesVendre un billet de train ne se limite pas à choisir un horaire : chaque tarif ferroviaire répond à des règles de classe, de flexibilité et d'allotement que tout conseiller doit maîtriser pour construire une offre adaptée, qu'il s'agisse d'un clie…
  17. Les serveurs des voyagistesLorsqu'un client valide un voyage en agence, la rapidité et la fiabilité de la confirmation reposent sur les outils utilisés par le conseiller pour interroger les voyagistes.
  18. Les principes généraux sur les contratsToute vente touristique se conclut, tôt ou tard, par un contrat : un devis accepté, une réservation confirmée, un séjour signé.
  19. L'obligation d'information et de conseilVendre un voyage sans informer le client des formalités de visa exigées à destination, ou sans le conseiller sur l'assurance adaptée à son profil, engage la responsabilité du professionnel bien au-delà d'une simple maladresse commerciale.
  20. La protection du consommateurUn client mécontent d'un forfait annulé, un contrat truffé de clauses obscures, une réclamation restée sans réponse : le droit de la consommation appliqué au tourisme protège le client à chaque étape de la relation commerciale.
  21. L'inexécution d'un contratUn hôtel qui annonce, dix jours avant le départ, qu'il ne peut plus accueillir un groupe pourtant confirmé ; un vol remplacé par une correspondance plus longue sans prévenir le client : l'inexécution d'un contrat touristique prend des formes très …
  22. La responsabilité civileUn client se blesse lors d'une excursion organisée par un prestataire local pendant un séjour à l'étranger : qui, de l'agence qui a vendu le voyage ou du prestataire sur place, doit l'indemniser ? Cette question, loin d'être théorique, engage chaq…
  23. La résolution des conflits relatifs aux contratsUn contrat de voyage bien rédigé ne suffit pas toujours à éviter les désaccords : un vol retardé, un hébergement non conforme ou une prestation mal comprise peuvent transformer une simple réclamation en litige, puis en contentieux devant un tribun…
  24. L'e-contrat de voyageUn client valide son séjour en trois clics depuis son canapé, sans jamais rencontrer le conseiller qui l'a pourtant conseillé par chat : le contrat qui en résulte est-il aussi solide qu'un contrat signé au comptoir ? Ce cours présente le cadre jur…
  25. Les contrats d'assurance et d'assistance liés aux voyagesUn client part en randonnée et se blesse à l'étranger : sait-il vraiment ce que couvre son contrat, et jusqu'à quel montant ? Entre l'assurance qui indemnise après coup et l'assistance qui intervient dans l'urgence, la confusion est fréquente, y c…
  26. Les instruments de paiementAccepter un chèque-vacances, sécuriser un paiement en ligne, choisir entre acompte et arrhes au moment de la réservation : la gestion des instruments de paiement touche chaque étape de la relation avec le client, de la première réservation jusqu'a…
  27. Le suivi de la prestation touristiqueUne prestation touristique vendue n'est jamais achevée à la signature du contrat : c'est son déroulement effectif, du départ au retour du client, qui construit la satisfaction réelle et la réputation de la structure.
  28. La démarche qualitéUn client ne juge jamais la qualité d'une prestation touristique dans l'absolu : il la compare à ce qu'il attendait, en fonction du prix payé, de la communication commerciale et de ses expériences passées.
  29. Les techniques d'accompagnement des touristesAccompagner un groupe de touristes ne se résume pas à suivre un itinéraire : c'est accueillir, animer, communiquer et réagir aux imprévus tout au long du circuit.
  30. Les règles de sécurité liées à l'accompagnementUn randonneur sur une via ferrata, un enfant seul sur un ponton, un accompagnateur qui ignore la météo : la sécurité de l'accompagnement touristique répond à un cadre juridique précis, pas au seul bon sens de terrain.…
  31. La gestion et l'animation d'un groupe de touristesEncadrer un groupe de touristes ne se limite pas à respecter un programme : c'est gérer, en temps réel, la rencontre entre des profils individuels différents et une dynamique collective qui leur est propre.
• E6

  Élaboration d'une prestation touristique

  Concevoir une prestation touristique de A à Z : étudier la demande, construire le programme, négocier avec les prestataires, calculer le prix et commercialiser l'offre.

  Épreuve certificativeE6 — Élaboration d'une prestation touristique · Épreuve écrit · 4 h · coefficient 5

  Épreuve écrit4 hcoefficient 5U6

  Épreuve écrite ponctuelle. Coefficient 5 : c'est l'épreuve qui pèse le plus lourd du diplôme. Durée 4 h.

  À partir d'un dossier, vous concevez une prestation touristique complète et vous la chiffrez.

  • Construction du produit : programme, transport, hébergement, activités, contraintes réglementaires.
  • Montage financier : coûts, marge, prix de vente, seuil de rentabilité.
  • Argumentaire commercial et supports de promotion.

  Ce qui est évalué : la faisabilité réelle du produit, la justesse des calculs, et la cohérence entre la cible visée et la prestation proposée. Une erreur de calcul se paie ici plus qu'ailleurs.

  57 cours · 344 h de contenu

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  1. Présentation du bloc — Élaboration d'une prestation touristiqueL'épreuve E6 — Élaboration d'une prestation touristique est une épreuve écrite ponctuelle de 4 heures, unité U6, coefficient 5 : la plus lourde du diplôme. À partir d'un dossier, vous concevez un produit touristique complet, vous le chiffrez et vous l'argumentez. Le référentiel prévoit 344 heures pour ce bloc, le volume le plus important de la formation.
  2. Le comportement d'achat des consommateursComprendre pourquoi et comment un client choisit un séjour, un circuit ou une prestation touristique est la compétence de base de tout conseiller voyages ou chargé de clientèle.
  3. Le processus de décision d'achat d'un touristeEntre le moment où un touriste envisage un départ et celui où il valide sa réservation, plusieurs jours ou plusieurs semaines s'écoulent souvent, ponctués de comparaisons, d'hésitations et parfois d'abandons de dernière minute.
  4. La demande des ménagesUn ménage qui part en vacances ne prend pas cette décision au hasard : son revenu disponible, sa composition familiale, sa catégorie socioprofessionnelle et le prix des prestations proposées pèsent directement sur le fait de partir, sur le budget …
  5. La demande des entreprises et des associationsUn comité d'entreprise qui organise un séjour pour 45 salariés, une association sportive qui part en stage pour un tournoi, un service commercial qui réunit ses équipes en séminaire : ces clients ne réservent pas comme un particulier qui part en v…
  6. La réglementation de l'offre touristiqueVendre un séjour ne se limite jamais à assembler un vol et un hôtel : c'est engager la responsabilité juridique de l'agence ou du tour-opérateur sur l'ensemble des prestations vendues, même exécutées par des tiers.
  7. Les acteurs de l'offre touristique du secteur commercialVendre un voyage mobilise rarement un seul acteur : un tour-opérateur conçoit le forfait, une agence le distribue, un réceptif l'organise sur place, et chacun prélève sa part de la valeur créée.
  8. Les acteurs de l'offre touristique du secteur social et associatifContrairement au secteur marchand classique, le tourisme social et associatif vise à rendre les vacances accessibles à des publics qui en seraient sinon exclus : familles à revenus modestes, jeunes, personnes en situation de handicap ou seniors is…
  9. Les acteurs de l'offre touristique du secteur responsable et solidaireEntre un voyage packagé par un voyagiste qui se contente d'ajouter une mention « responsable » à sa brochure et un séjour réellement solidaire qui reverse une part majoritaire de sa valeur aux communautés locales, la différence n'est pas toujours …
  10. Le cadre juridique de l'organisation touristiqueVendre des voyages ou des séjours ne s'improvise pas : la loi réserve cette activité aux structures qui remplissent des conditions précises, faute de quoi leurs contrats peuvent être frappés de nullité et leurs dirigeants exposés à des sanctions p…
  11. La diversité des statuts des acteurs du tourismeConstruire une prestation touristique suppose presque toujours d'associer des partenaires très différents : une agence privée, un office de tourisme public, une association ou une coopérative, voire un guide indépendant.
  12. L'orientation stratégique d'une organisation touristiqueChoisir de se spécialiser sur une clientèle affinitaire, de diversifier son offre ou de racheter un concurrent : chaque organisation touristique, agence de voyages, tour-opérateur ou office de tourisme, doit régulièrement arbitrer entre plusieurs …
  13. La mobilisation de ressources humainesÉlaborer une prestation touristique ne se limite pas à assembler des prestations achetées à des fournisseurs : circuits accompagnés, séjours encadrés ou animations nécessitent aussi de mobiliser les bonnes ressources humaines, au bon moment et au …
  14. Les modes de management des ressources humainesUn responsable d'agence qui encadre de la même façon une conseillère expérimentée depuis dix ans et un saisonnier recruté depuis une semaine prend le risque de démotiver la première en la contrôlant à l'excès, et de perdre le second faute d'un cad…
  15. Les besoins financiers liés au cycle d'exploitationUne entreprise touristique peut être rentable sur l'ensemble de l'exercice tout en manquant de trésorerie au moment précis où elle doit régler ses prestataires.
  16. L'évaluation des besoins liés au cycle d'investissementOuvrir une nouvelle ligne d'excursions, renouveler une flotte de véhicules ou agrandir un point de vente : chaque projet de développement d'une structure touristique commence par une question de financement.
  17. Les modes de financementLancer un nouveau circuit, rénover un hébergement ou équiper un office de tourisme en outils numériques suppose de mobiliser des financements avant même la première vente.
  18. L'équilibre financierConstruire une prestation touristique ne s'arrête pas à la fixer un prix attractif : encore faut-il s'assurer qu'elle sera rentable.
  19. Le suivi financier de l'organisationUne agence qui affiche un chiffre d'affaires en hausse peut, dans le même temps, voir sa trésorerie se tendre dangereusement si ses charges progressent plus vite que ses recettes ou si ses clients paient de plus en plus tard.
  20. L'évaluation des performances commerciales et financièresVendre davantage ne signifie pas toujours gagner plus : un professionnel du tourisme qui multiplie les réservations peut voir sa rentabilité reculer si ses coûts progressent plus vite que son chiffre d'affaires.
  21. La segmentation de la demande touristiqueUne famille en quête de farniente balnéaire, un groupe d'entreprise en séminaire de deux jours, un couple de retraités parti en randonnée itinérante : ces trois clients n'attendent ni la même offre, ni le même prix, ni le même canal de réservation…
  22. L'étude de marchéAvant de concevoir ou d'adapter une prestation touristique, un professionnel doit vérifier qu'elle correspond à une demande réelle et non à une simple intuition : c'est tout l'enjeu de l'étude de marché.
  23. Méthodologie et techniques de l'étude de marchéConcevoir une nouvelle prestation touristique sans étudier au préalable la demande et la concurrence expose à un risque simple : proposer une offre qui ne rencontre pas son marché.
  24. Les caractéristiques des produits touristiquesUne chambre d'hôtel non vendue un soir donné est une chambre perdue à jamais : contrairement à un vêtement invendu, elle ne pourra jamais être stockée pour être écoulée plus tard.
  25. La politique de produitChoisir les prestations à inscrire au catalogue, décider quand une formule doit évoluer ou disparaître, distinguer un simple argument commercial d'un véritable label de qualité : ce sont les questions que tranche la politique de produit.
  26. La politique de prixBaisser un prix pour remplir un avion, aligner un tarif sur celui d'un concurrent, ou au contraire le maintenir pour préserver une marge : chaque décision de prix engage à la fois le volume de ventes, l'image de l'organisation et sa rentabilité.
  27. Les techniques de fixation du prixFixer le prix d'une prestation touristique ne se limite jamais à additionner un coût et une marge arbitraire : un prix trop élevé décourage la réservation, un prix trop bas peut multiplier les ventes sans jamais couvrir les charges de la structure.
  28. L'élaboration d'un plan de communicationUn plan de communication structure la manière dont une structure touristique fait connaître son offre et donne envie d'y souscrire. Sans objectif clair ni ciblage précis, même un budget important se disperse sans résultat mesurable.
  29. Les moyens de promotion de l'offre touristiqueUne offre touristique bien construite ne se vend pas si elle reste inconnue de sa cible : relations presse, salons, marketing direct et techniques de stimulation des ventes forment la boîte à outils du promoteur touristique.
  30. Le choix d'un réseau de distributionVendre le même circuit en direct, par une agence indépendante ou par une plateforme en ligne ne rapporte jamais la même chose : chaque canal impose sa commission, son contrat et son niveau de contrôle sur la relation client.…
  31. La distribution des produits touristiquesUne même prestation touristique peut emprunter des chemins très différents avant d'arriver jusqu'au client : vente directe sur le site du producteur, agence partenaire, ou plateforme numérique qui se présente comme un simple comparateur sans toujo…
  32. La prestation touristiqueAvant de construire une offre, un professionnel du tourisme doit savoir précisément ce qu'il vend : une prestation isolée ou une combinaison organisée de services.
  33. Le cahier des charges lié à la prestation touristiqueUne prestation touristique ne se construit jamais dans le vide : elle répond à une demande précise, formalisée dans un cahier des charges.
  34. La présentation des composantes de la prestationUne fois le cahier des charges recueilli et les prestataires sélectionnés, il reste à organiser les composantes retenues en une présentation claire : un programme séquencé, cohérent dans le temps, et fidèle aux contraintes du client.
  35. La budgétisation de la prestationChaque prestation touristique vendue repose sur un chiffrage préalable : sans budget maîtrisé, même une offre séduisante peut faire perdre de l'argent à la structure qui la commercialise.
  36. La rédaction de l'offre et son évaluationRédiger une offre touristique ne se limite pas à décrire un séjour séduisant : la loi impose un socle d'informations précontractuelles, et le choix d'un prestataire partenaire repose sur une évaluation rigoureuse plutôt que sur une première impres…
  37. La typologie des événements touristiquesUn congrès médical, un festival de musique et une fête des vendanges sont trois événements touristiques, mais ils ne se ressemblent ni dans leur public, ni dans leurs retombées économiques.
  38. La construction d'un événement touristiqueOrganiser un événement touristique — fête de terroir, salon professionnel, séminaire d'entreprise ou circuit thématique — ne s'improvise pas : cela suppose de transformer un cahier des charges en un projet piloté, budgété et sécurisé, du premier r…
  39. La sélection des fournisseurs et des prestataires touristiquesUne agence qui assemble un circuit ne fabrique presque rien elle-même : elle achète des nuitées, des transports, des visites et des repas. La qualité du voyage vendu dépend donc d'abord de la rigueur avec laquelle ses fournisseurs ont été choisis.
  40. La négociation avec les prestataires touristiquesObtenir un tarif plus bas ne suffit pas : ce qui décide du coût réel d'une composante, c'est le mode d'achat négocié et le partage du risque d'invendu qu'il organise entre le producteur et son fournisseur.
  41. Le diagnostic externe : menaces et opportunités de l'environnementUn enneigement qui recule est une menace pour une station de ski et une opportunité pour un office de tourisme d'été. Le même fait ne se qualifie qu'au regard de l'organisation qu'on étudie : c'est tout l'objet du diagnostic externe.
  42. Le diagnostic interne : forces et faiblesses d'une organisation touristiqueUn réceptif qui emploie quinze salariés et en voit cinq partir chaque année n'a pas une force humaine : il a une faiblesse que le seul effectif ne laisse pas voir. Le diagnostic interne ne compte pas les ressources, il les évalue.
  43. La synthèse du diagnostic : matrice SWOT et jugement stratégiqueUne matrice SWOT remplie n'est pas un diagnostic : tant que les quatre cases restent quatre listes, personne n'a rien décidé. Le jugement naît du croisement des cases, pas de leur remplissage.
  44. Les évolutions socio-économiques du tourisme et leurs effets sur l'activitéLe tourisme français bat des records de recettes pendant que le taux de départ des Français recule. Ces deux mouvements contraires ne sont pas une contradiction : ils désignent deux clientèles distinctes, et chacun impose des décisions différentes à l'organisation qui les subit.
  45. La communication digitale de l'offre touristiqueDeux tiers des Français réservent désormais en ligne et neuf voyageurs sur dix lisent des avis avant d'acheter. La communication digitale n'est plus un complément des relations presse et des salons : c'est le terrain où le client rencontre l'offre pour la première fois.
  46. Le bilan d'une prestation réalisée : écarts, jugement et reconductionUne prestation qui s'est bien déroulée n'est pas nécessairement une prestation bien construite. Le bilan confronte le réalisé au prévisionnel, décompose les écarts et tranche : reconduire, modifier, reconstruire ou retirer le produit.
  47. Les évolutions juridiques du tourisme et leurs effets sur l'activitéUne règle nouvelle ne se lit jamais pour elle-même. Elle se traduit en obligations concrètes, en coûts, en délais et en décisions commerciales. Trois textes entrés en application entre 2024 et 2026 le montrent poste par poste.
  48. L'écoconception d'une prestation touristiqueAssembler les composantes d'une prestation, c'est aussi arbitrer son empreinte. Le transport pèse 77 % des émissions du tourisme français : le levier principal se joue au moment de la conception du produit, pas au moment de sa vente.
  49. La configuration structurelle d'une organisation touristiqueDeux offices de tourisme de taille identique peuvent être organisés de façon opposée : l'un par fonctions, l'autre par pôles de destination. Ce choix n'est pas cosmétique — il commande la vitesse de décision, la coordination entre équipes et la capacité à monter une prestation.
  50. La servuction et la démarche qualité du produit touristiqueUn produit touristique ne se fabrique pas puis se vend : il se produit au moment même où il est consommé, en présence du client. Cette particularité change tout — la qualité ne peut pas être contrôlée avant la livraison, elle doit être organisée avant la rencontre.
  51. La TVA sur marge des agences de voyagesUn voyagiste qui vend un circuit 780 € et le paie 670 € à ses prestataires ne verse pas la TVA sur 780 € : le tourisme dispose d'un régime fiscal dérogatoire qui ne taxe que la marge, et qui commande la construction de tout prix de vente.
  52. Le compte de résultat et le bilan d'une organisation touristiqueUne agence peut afficher 53 000 € de bénéfice et ne pas pouvoir régler ses fournisseurs le mois suivant. Le compte de résultat mesure la performance d'une année, le bilan photographie la solidité à une date : seul le croisement des deux permet de porter un jugement.
  53. Le statut des personnes au travail dans une organisation touristiqueSaisonniers, extras, guides indépendants, agents d'un office de tourisme : rares sont les secteurs où cohabitent autant de régimes juridiques. Savoir lequel s'applique, et ce qu'il impose, conditionne la légalité de toute prestation montée.
  54. La gestion des capacités et le yield managementUn siège vide au décollage et une chambre invendue ce soir ne se rattrapent jamais. Quand la capacité est fixe et la prestation périssable, le prix cesse d'être une étiquette : il devient l'outil qui décide, jour après jour, quelle part de la capacité sera remplie et à quel revenu.
  55. La demande internationale et la dimension interculturelle du réceptifLa France accueille plus de visiteurs internationaux que n'importe quel autre pays et encaisse pourtant moins de recettes que l'Espagne. Cet écart résume tout le sujet : compter des touristes ne suffit pas, il faut savoir d'où ils viennent, combien de temps ils restent, ce qu'ils dépensent et ce qu'ils attendent.
  56. Le choix d'investissement : flux de trésorerie, actualisation et rentabilité d'un projetUn investissement touristique se décide avant d'avoir produit le moindre euro. Comparer 240 000 € engagés aujourd'hui à des recettes étalées sur cinq ans suppose de ramener ces recettes futures à leur valeur d'aujourd'hui : c'est l'objet de l'actualisation, et c'est ce que l'épreuve E6 demande de chiffrer, puis de trancher.
  57. La prévision de la demande touristique : tendance, saisonnalité et budget des ventesUn site qui reçoit 106 000 visiteurs en été et 13 200 en hiver n'a pas une fréquentation irrégulière : il a une fréquentation saisonnière, c'est-à-dire prévisible. Séparer la tendance de la saison permet de chiffrer la demande de l'an prochain, trimestre par trimestre, et d'en tirer un budget des ventes.
• E7

  Gestion de l'information touristique

  Collecter, organiser et diffuser l'information touristique : bases de données, systèmes de réservation, veille sur la destination et production de supports d'information.

  Épreuve certificativeE7 — Gestion de l'information touristique · Épreuve oral et pratique · 40 min en ponctuel · 2 situations en CCF · coefficient 3

  Épreuve oral et pratique40 min en ponctuel · 2 situations en CCFcoefficient 3U7

  Épreuve de gestion de l'information touristique. Coefficient 3, 17 crédits européens.

  • En établissement habilité : contrôle en cours de formation, deux situations d'évaluation.
  • En ponctuel : épreuve orale et pratique de 40 minutes, sur poste informatique.

  Elle porte sur votre capacité à rechercher, fiabiliser, traiter et diffuser l'information dans une structure touristique : veille, bases d'information, outils de réservation et production de supports.

  24 cours · 154 h de contenu

  Voir les 24 titres de cours

  1. Présentation du bloc — Gestion de l'information touristiqueL'épreuve E7 — Gestion de l'information touristique est une épreuve orale et pratique sur poste informatique, unité U7, coefficient 3, 17 crédits européens : 40 minutes en forme ponctuelle, ou deux situations d'évaluation en contrôle en cours de formation. Elle porte sur la recherche, la fiabilisation, le traitement et la diffusion de l'information dans une structure touristique. Le référentiel prévoit 154 heures.
  2. L'information touristiqueUn office de tourisme, une agence ou un tour-opérateur ne vendent pas seulement des prestations : ils gèrent en permanence un flux d'informations touristiques qu'il faut collecter, vérifier, organiser et diffuser au bon moment.
  3. Le système d'information (SI) touristiqueUn hébergeur qui distribue ses chambres sur cinq plateformes différentes sans les relier entre elles s'expose à la surréservation dès qu'une chambre se vend simultanément sur deux canaux : la disponibilité affichée sur l'un n'est jamais mise à jou…
  4. Les matériels et les logicielsUn conseiller qui fait patienter un client cinq minutes le temps qu'une réservation s'affiche, ou un office de tourisme dont la billetterie tombe en panne un samedi de juillet, mesure concrètement le poids du matériel et des logiciels dans l'activ…
  5. Les réseaux informatiquesUne réservation qui ne peut pas être enregistrée parce que le réseau de l'agence est en panne, un client mécontent de ne pas capter le wifi de l'hôtel, un office de tourisme incapable d'accéder à sa base de données pendant une coupure : le réseau …
  6. La sécurité informatiqueUn agent de comptoir qui laisse sa session ouverte sur le poste d'accueil, ou une agence de voyages dont l'extranet de réservation est piraté un vendredi soir, mesurent concrètement le coût d'une négligence informatique.
  7. Les bases de données relationnellesToute structure touristique gère des données sur ses clients, ses prestations et ses réservations : sans organisation rigoureuse, ces informations se dispersent, se répètent et finissent par se contredire.
  8. La veille informationnelleUne destination concurrente qui baisse ses prix, une nouvelle réglementation sur les meublés touristiques, un avis client qui devient viral : un professionnel du tourisme qui découvre ces évolutions après ses concurrents a déjà perdu la partie.
  9. Le stockage et la sauvegarde de l'informationUne agence de voyages, un office de tourisme ou un réceptif ne vend plus une prestation sans s'appuyer sur des données numériques : dossiers clients, allotements, contrats prestataires, historiques de réservation.
  10. L'archivage des documentsUne agence de voyages qui perd un contrat, une facture ou un dossier client s'expose à un litige qu'elle ne peut plus prouver, parfois plusieurs années après la fin de la prestation.
  11. Les logiciels de conception de supports de communicationUne brochure mal calibrée qui vire au flou à l'impression, une affiche dont les couleurs jurent avec la charte graphique de l'office de tourisme : ces incidents, fréquents, révèlent une maîtrise insuffisante des logiciels de conception.
  12. Les outils de gestion de projetLancer une nouvelle application de visite, organiser un événement ou refondre un support de communication : ces initiatives ponctuelles n'obéissent pas aux mêmes règles qu'une activité touristique récurrente, et leur réussite dépend directement de…
  13. Le site web : espace d'accueil numériquePour un nombre croissant de clients, le site web d'une structure touristique est le tout premier point de contact, avant même l'accueil physique ou l'appel téléphonique.
  14. Le montage audio/vidéoUne vidéo de présentation bien montée retient l'attention d'un visiteur de site web ou d'un abonné de réseau social bien plus longtemps qu'un texte ou une photographie seule.
  15. Les outils nomades de communicationUn accompagnateur perdu sur le terrain sans connexion, un office de tourisme qui ne peut plus émettre de reçu mobile lors d'un événement extérieur, un conseiller qui ressaisit le lendemain les informations collectées la veille sur une tablette non…
  16. L'usage professionnel de la messagerie électroniqueUn devis envoyé avec retard, une pièce jointe oubliée ou un ton mal ajusté au destinataire peuvent suffire à faire perdre un client à une agence de voyages ou à un office de tourisme.
  17. La communication réseau liée au web 2.0Aujourd'hui, la réputation d'un hébergeur, d'un office de tourisme ou d'une agence se joue autant sur les réseaux sociaux que dans ses murs.
  18. Les usages dédiés au travail collaboratifUn devis modifié par un collègue sans que personne ne le sache, une brochure envoyée en pièce jointe dans sa version d'avant-hier, un planning de saison que trois personnes tiennent à jour chacune de leur côté : ces situations, fréquentes dans les…
  19. L'élaboration de documents en travail collaboratifProduire une brochure, un compte rendu de réunion ou un dossier de présentation à plusieurs ne se limite plus à faire circuler un fichier par courriel entre plusieurs versions difficiles à distinguer.
  20. Les outils de gestion du tempsEntre l'accueil des visiteurs, les emails, les dossiers à préparer et les imprévus, un professionnel du tourisme dispose rarement d'assez d'heures pour tout traiter dans l'instant.
  21. Les logiciels de traitement d'imageUne photographie mal cadrée, trop lourde ou publiée sans autorisation peut ternir l'image d'une destination bien plus vite qu'elle ne la valorise.
  22. Les outils de gestion de la relation clients (GRC)Une agence de voyages qui recontacte un client six mois après son dernier séjour, un office de tourisme qui adapte sa newsletter selon les destinations déjà visitées par chaque abonné, un tour-opérateur qui identifie en un clic l'historique comple…
  23. Les outils de géolocalisationRetrouver un point d'intérêt à quelques mètres près, déclencher une offre commerciale au moment où un visiteur approche d'une boutique, ou mesurer précisément les flux de fréquentation d'un site : aucun de ces usages n'est possible sans maîtriser …
  24. Les systèmes de réservation et les GDSDerrière chaque billet d'avion émis, chaque chambre confirmée et chaque location de voiture garantie, il y a une chaîne technique que le référentiel de l'épreuve E7 nomme explicitement : les outils de réservation. Ce cours démonte cette chaîne — du GDS hérité des compagnies aériennes au channel manager de l'hôtelier, du PNR à l'OTA — et apprend à en mesurer le coût réel pour un prestataire touristique.